ITパスポート｜サポート窓口で全部わかるSLAとインシデント管理 確認問題

この問題は、物語仕立ての解説記事「サポート窓口で全部わかるSLAとインシデント管理」の腕だめしです。舞台は記事と同じ、スマホの画面が真っ暗になったあの朝。窓口を探して、番号をもらって、担当者が代わって、預けて、戻ってくるまでの一日を思い出しながら、10問に挑戦してみましょう。解説記事はこちら↓

腕だめし10問

問1 ［基礎］

利用者が使っていたサービスが、突然使えなくなった。このような、サービスの中断や品質の低下を引き起こす出来事を表す用語として、適切なものはどれか。

ア．エスカレーション

イ．インシデント

ウ．リリース

エ．監査

正解：イ

解説
インシデントは、サービスの中断や、品質が下がってしまった出来事のことでしたね。あの朝、画面が真っ暗になって「使えるはずのものが使えなくなった」状態には、ちゃんとこの名前がついていたんです。

• ア：エスカレーションは、自分で解決できない案件を上位者や専門部署へ引き上げることです。出来事の名前ではなく、対応のしかたの名前ですね。

• ウ：リリースは、承認された変更を実際に反映して利用者へ引き渡すことです。壊れた出来事とは正反対の場面ですね。

• エ：監査は、その対応や手順が適切だったかを外から点検することです。出来事そのものを指す言葉ではありません。

ひっかけポイント：「トラブル対応にかかわる言葉」でひとまとめに覚えていると、出来事の名前と対応の名前が混ざります。止まった出来事＝インシデント、そのあとの動きには別の名前がついている、と分けて押さえましょう。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問2 ［基礎］

ある会社は、利用者からの問合せを部署ごとにばらばらに受けるのをやめ、まず1か所の窓口ですべて受け付ける形に改めた。この「問合せの入口を1つにまとめる」という考え方を表す用語として、適切なものはどれか。

ア．FAQ

イ．AIOps

ウ．SPOC

エ．SLM

正解：ウ

解説
SPOC（エスポック。Single Point Of Contact。単一窓口）は、利用者がたらい回しにされずにすむよう、問合せの入口をわざと1つに設計するという考え方でしたね。その入口として実際に置かれる窓口が、サービスデスク（ヘルプデスク）です。窓口という「もの」がサービスデスク、1つにまとめるという「方針」がSPOC、という関係でした。

• ア：FAQは、よくある質問と回答をまとめたページのことです。自分で解決できると助かる便利な道具ですが、入口を1つにまとめる考え方の名前ではありません。

• イ：AIOpsは、AIの力を使ってIT運用の異常検知や対応を支える考え方です。深夜でも答えてくれるチャットボットなどが身近な例ですね。

• エ：SLMは、決めたサービス品質を守り、改善し続ける管理の活動です。品質の話であって、入口の数の話ではありません。

ひっかけポイント：どれもサポート窓口のまわりに出てくる言葉なので、雰囲気で選ぶと迷います。問題文の「入口を1つにまとめる」という部分が合図。ここが出たら単一窓口の考え方を答える問題です。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問3 ［基礎］

サービスデスクの担当者が、自分では判断できない内容の問合せを受けた。そこで、より深く判断できる上位者や専門部署へその案件を引き継いだ。この対応を表す用語として、適切なものはどれか。

ア．構成管理

イ．変更管理

ウ．可用性管理

エ．エスカレーション

正解：エ

解説
エスカレーションは、自分の手に負えない案件を、より判断できる人へバトンタッチすることでしたね。本編では、飲食店で店員さんが「店長を呼びますね」と対応を上に上げる場面にたとえました。あの保留音は、たらい回しではなく「案件が一段上へ進んだ合図」だったわけです。

• ア：構成管理は、何がどこにいくつあるかを正確に記録しておく活動です。備品台帳にあたるもので、引き継ぎの話ではありません。

• イ：変更管理は、手を入れる内容の影響を確かめて承認を受けてから行う活動です。工事の事前申請・承認にあたりますね。

• ウ：可用性管理は、サービスを「使いたいときに使える」状態に保ち続ける管理です。誰へ渡すかの話ではありません。

ひっかけポイント：「担当者が代わる」と聞くと、たらい回しのような悪い出来事に見えてしまいます。でも、これはあらかじめ設計された正規の手順。上位者へ引き上げる＝エスカレーションと覚えてしまいましょう。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問4 ［基礎］

サービスの提供者と顧客が、提供するサービスの品質について合意し、その内容を明記した文書を表す用語として、適切なものはどれか。

ア．SLA

イ．ITIL

ウ．FAQ

エ．SPOC

正解：ア

解説
SLA（エスエルエー。Service Level Agreement。サービスレベル合意書）は、提供者と顧客が合意したサービス品質を明記した文書でしたね。本編では、宅配ピザの「30分以内にお届けします」という約束にたとえました。「◯営業日以内にご連絡します」という一言も、気持ちではなく、先に決めてある水準を伝えているだけだったんです。

• イ：ITILは、運用のうまいやり方を世界中から集めたお手本集で、サービスマネジメントのフレームワークです。料理の定番レシピ集にあたるもので、個別の顧客との合意文書ではありません。

• ウ：FAQは、よくある質問と回答をまとめたページのことです。約束を書いた文書ではありませんね。

• エ：SPOCは、問合せの入口を1つにまとめるという考え方です。品質の合意とは別の論点です。

ひっかけポイント：アルファベット3〜4文字の用語がずらりと並ぶのが、この分野の定番です。「合意した文書」という言葉が出たらSLA、「お手本集・フレームワーク」ならITIL。役割で切り分けると迷いません。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問5 ［標準］

サービスデスクでは、利用者からの問合せについて、記録して、分類して、優先度をつけて、対応し、終わったら結果をまた記録するという一連の流れで対応している。この活動を表す用語として、最も適切なものはどれか。

ア．問題管理

イ．サービス要求管理

ウ．リリース及び展開管理

エ．システム監査

正解：イ

解説
サービス要求管理は、利用者からの依頼や問合せを、記録と分類 → 優先度付け → 実現 → 終了及び対応結果の記録という流れで扱う活動でしたね。窓口で症状を細かく聞かれるのは分類のため、緊急度を確かめられるのは順番を決めるため、受付番号を渡されるのは次に電話したとき同じ話を繰り返さずにすむため。あの手続きっぽさは、忘れられないための仕組みだったんです。

• ア：問題管理は、根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動です。時間をかけて調べる、別の時間軸の仕事ですね。

• ウ：リリース及び展開管理は、承認された変更を実際に反映して引き渡す活動です。問合せの受付の流れとは場面が違います。

• エ：システム監査は、その手順が適切だったかを外から点検することです。受け付ける側の活動ではありません。

ひっかけポイント：「記録する」という言葉が出てくるので、備品台帳のほう（構成管理）と混ざることがあります。記録している中身が問合せの案件そのものなら、受付の流れを扱う活動のほうですね。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問6 ［標準］

利用者から「サービスが使えない」という連絡を受けた担当者が、原因の究明よりも先に、代わりの手段を案内して業務を通常どおり行える状態に戻すことを優先した。この対応が属する活動として、最も適切なものはどれか。

ア．問題管理

イ．変更管理

ウ．インシデント管理

エ．構成管理

正解：ウ

解説
ここが本編の山場でしたね。インシデント管理は、サービスの中断が起きたときにとにかく早く復旧して、生活や業務を通常に戻すことを最優先にする活動です。本編では救急処置にたとえました。事故が起きたら、まず止血して命を助ける。原因をじっくり調べるのは、そのあとです。

• ア：問題管理は、根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動です。今この瞬間の復旧を優先する動きとは、目的が違いますね。

• イ：変更管理は、手を入れる内容の影響を確かめて承認を受けてから行う活動でした。工事の事前申請・承認にあたります。

• エ：構成管理は、何がどこにいくつあるかを正確に記録しておく活動です。復旧を急ぐ場面の名前ではありません。

ひっかけポイント：「原因を調べていないのだから、まだ正式な対応ではないのでは」と考えると、原因究明の活動のほうを選んでしまいます。早く使える状態に戻すことそれ自体が、立派な正式の活動なんです。ここは試験でもよく問われるところですよ。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問7 ［標準］

修理の現場では、(1) どの機種にどの部品が使われているかを正確に記録しておく活動と、(2) 手を入れる内容の影響を確かめて承認を受けてから実施する活動が、それぞれ行われている。(1)と(2)に対応する用語の組合せとして、適切なものはどれか。

ア．(1) 構成管理、(2) 変更管理

イ．(1) 変更管理、(2) 構成管理

ウ．(1) 構成管理、(2) 可用性管理

エ．(1) 問題管理、(2) 変更管理

正解：ア

解説
構成管理は、何がどこにいくつあるかを正確に記録しておく活動で、本編では備品台帳にたとえました。変更管理は、勝手な改造をせず、影響を確かめて承認を受けてから手を入れる活動で、工事の事前申請・承認（勝手に壁を壊さない）でしたね。そして、承認された変更を実際に反映して引き渡すところまでがリリース及び展開管理です。

• イ：2つの説明が入れ替わっています。記録しておくのが台帳の役、承認を受けてから手を入れるのが申請の役でしたね。

• ウ：可用性管理は、サービスを「使いたいときに使える」状態に保ち続ける管理です。承認の手続きの話ではありません。

• エ：問題管理は、根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動です。部品の記録を担当する活動ではありませんね。

ひっかけポイント：どちらも「管理」で終わる言葉なので、名前だけ見ていると混ざります。選択肢を読む前に「記録しておく＝構成管理、承認してから手を入れる＝変更管理」と自分の言葉に訳し直してから選びましょう。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問8 ［標準］

サービスレベルに関する用語のうち、(1) 合意の中で目指す具体的な目標値と、(2) 目標をどれだけ達成できたかを測る物差しに対応する用語の組合せとして、適切なものはどれか。

ア．(1) SLI、(2) SLO

イ．(1) SLM、(2) SLA

ウ．(1) SLO、(2) SLM

エ．(1) SLO、(2) SLI

正解：エ

解説
SLAという合意文書の中身は、3つの言葉に分かれていましたね。SLO（サービスレベル目標）が目指す具体的な目標値、SLI（サービスレベル指標）が達成度を測る物差し、そしてSLM（サービスレベル管理）が決めた品質を守り改善し続ける管理の活動です。

• ア：2つの説明が入れ替わっています。目標値のほうがSLO、物差しのほうがSLIでしたね。

• イ：SLMは管理の活動、SLAは合意した文書そのものです。目標値と物差しの組合せにはあてはまりません。

• ウ：目標値の指定は合っていますが、達成度を測る物差しはSLMではありません。管理の活動と、測る道具は別ものですね。

ひっかけポイント：頭の3文字が同じで、最後の1文字しか違わないので、まさに間違えさせるための顔ぶれです。O＝Objective（目標）、I＝Indicator（指標＝物差し）、M＝Management（管理）と、最後の1文字の意味で覚えてしまうのが近道ですよ。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問9 ［応用］

ある事業者が、同じ症状の報告が複数の利用者から寄せられたことを受け、数週間かけて報告内容を突き合わせ、原因を特定して同じことが起きないよう対処したうえで、その結果を公表した。この一連の活動として、最も適切なものはどれか。

ア．サービス要求管理

イ．インシデント管理

ウ．問題管理

エ．エスカレーション

正解：ウ

解説
問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて、二度と同じことが起きないようにする活動でしたね。本編では精密検査にたとえました。「なぜ倒れたのか」を時間をかけて調べ、根本から治す仕事です。しばらく経ってから「原因が判明しました」というお知らせが出ることがありますが、あれが問題管理の答え合わせなんです。

• ア：サービス要求管理は、問合せを記録・分類し、優先度をつけて対応する受付側の流れです。原因の究明を担当する活動ではありません。

• イ：インシデント管理は、まず早く復旧して通常に戻すことを最優先にする活動です。今日じゅうに動く、もっと速い時間軸の仕事ですね。

• エ：エスカレーションは、案件を上位者や専門部署へ引き上げることです。原因を突き止める活動そのものの名前ではありません。

ひっかけポイント：この2つの見分け方は、時間の速さです。「今日じゅうに使えるようにする」なら早期復旧の活動、「数週間かけて・複数の報告を突き合わせて・再発を防ぐ」なら根本原因の活動。問題文の時間の長さに注目しましょう。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類11 サービスマネジメント）

問10 ［応用］

サポート業務の手順そのものが適切かどうかを点検するにあたり、点検を行う人には、点検の対象となる業務の当事者ではないことが求められる。この条件を表す用語として、適切なものはどれか。

ア．独立性

イ．可用性

ウ．保守性

エ．機密性

正解：ア

解説
独立性は、点検する人がその業務の当事者ではないという条件のことでしたね。本編では、システム監査を保健所の立入検査にたとえました。お店の当事者ではない人が外から調べるからこそ、結果を信頼してもらえます。「テストの採点は本人にさせない」という一言が、いちばんわかりやすい説明でした。

• イ：可用性は、サービスを使いたいときに使える度合いのことです。止めないための話であって、点検する人の立場の話ではありません。

• ウ：保守性は、直しやすさ・手入れのしやすさを表す言葉です。誰が点検するかとは別の論点ですね。

• エ：機密性は、許された人だけが情報を見られる状態のことです。情報セキュリティの言葉で、監査人の立場を表すものではありません。

ひっかけポイント：「〜性」で終わる用語がまとめて並ぶと、字面が似ていて選びにくくなります。問われているのが点検する人の立場なのか、サービスの品質なのかを先に見きわめましょう。当事者でないこと、が答えの中心です。
対応シラバス：マネジメント系／大分類6 サービスマネジメント（中分類12 システム監査）

弱点チェック表（間違えたら本編へ戻ろう）

間違えた問題があったら、下の対応する場面に戻って読み直してみましょう。あの朝の一日をもう一度たどると、用語がすっと入ってきますよ。

• 問1（インシデント）→ 本編「1. 朝、画面が映らない：その状態には名前がある」

• 問2（サービスデスク・SPOC・FAQ・AIOps）→ 本編「2. どこに聞けばいいの？：入口が1つであるありがたさ」

• 問5（サービス要求管理）→ 本編「3. 受付番号をもらう：困りごとが『案件』になる瞬間」

• 問3（エスカレーション）→ 本編「4. 『担当の者に代わります』：あの保留音の正体」

• 問6・問9（インシデント管理と問題管理の違い＝この記事の山場）→ 本編「5. 『原因はあとで。まず使える状態に戻しましょう』」

• 問4・問8（SLA・SLO・SLI・SLM・可用性管理・ITIL）→ 本編「6. 『◯営業日以内にご連絡します』：あれは約束だった」

• 問7（構成管理・変更管理・リリース及び展開管理）→ 本編「7. 直って戻ってくる：記録が残り、次に生かされる」

• 問10（システム監査・独立性）→ 本編「8. その対応は正しかったのか、外から見る人がいる」

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【ITIL・SLA・インシデント管理の本拠地】ITパスポート｜ITILとSLAとは？サービスマネジメントを解説

【システム監査・独立性の本拠地】ITパスポート｜システム監査・内部統制をやさしく解説

いかがでしたか？ 10問とも解けたら、次にサポート窓口へ電話をかけたとき、保留音も細かい質問も受付番号も、ぜんぶ意味のある手順として聞こえてくるはずです。

この回の用語は、まるごとマネジメント系「サービスマネジメント」（大分類6・中分類11／中分類12）の顔ぶれでした。ここまでつながったなら、本番形式でまとめて演習してみるのが近道です。有料の予想問題集を用意しています↓

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【このシリーズの1本目から読む】ITパスポート｜コンビニで全部わかるPOS・SCMのしくみ

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