売れない営業担当者ほど物件説明が長い｜成約につながる質問中心の接客術

不動産営業を始めたばかりの頃ほど、接客前に「何を説明するか」を準備します。

駅まで徒歩何分か。
築何年か。
土地は何坪か。
設備は何が付いているか。
周辺には何があるか。

そして内見が始まると、覚えてきた情報を一生懸命説明する。

お客様もうなずいてくれる。

ところが、内見が終わったあとに、

「検討します」

と言われて、そのまま連絡が取れなくなる。

不動産営業では珍しくない場面です。

もちろん、物件説明は必要です。

しかし、説明した情報量と成約率が比例するわけではありません。

接客で本当に確認したいのは、

「この物件をどう説明するか」

ではなく、

「この人は何を基準に不動産を選ぼうとしているのか」

です。

この記事では、物件説明ばかりになってしまう接客を、質問中心の接客へ切り替える方法を整理します。

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最初に結論｜説明する前に「判断基準」を聞く

接客で重要なのは、物件について詳しく話すことではありません。

まず、お客様が何を気にしているのかを確認することです。

例えば同じ3,500万円の中古住宅を見ていても、

Aさんは、

「住宅ローンの返済額」

を気にしている。

Bさんは、

「小学校までの距離」

を気にしている。

Cさんは、

「将来売るときに売りやすいか」

を気にしている。

この3人に同じ物件説明を20分しても、響く部分は違います。

だから接客では、

質問→確認→必要な説明

の順番を意識します。

説明→説明→説明→「どうですか？」

ではありません。

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なぜ営業担当者は説明が長くなるのか

原因は大きく3つあります。

1．沈黙が怖い

営業担当者が話すのを止めると、お客様との間に沈黙ができます。

その沈黙を怖がって、

「ちなみにこちらのキッチンですが……」

「あと、この設備は……」

と説明を追加してしまいます。

しかし、お客様が黙っている時間は、必ずしも悪い時間ではありません。

間取りを見ている。

家具配置を考えている。

価格と比較している。

家族の生活を想像している。

考えている途中なのに説明を重ねると、かえって判断を邪魔することがあります。

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2．質問する内容を決めていない

物件資料は準備していても、質問を準備していない営業担当者は少なくありません。

その結果、

「どうですか？」

「気に入りましたか？」

「何か気になるところはありますか？」

という漠然とした質問になります。

お客様も、

「まあ、いいですね」

「少し考えます」

としか答えられません。

これでは、接客後に何を提案すればよいか分かりません。

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3．「説明すること」が仕事だと思っている

不動産営業の仕事は、物件情報を読み上げることではありません。

現在は、お客様自身がポータルサイトでかなりの情報を確認してから問い合わせるケースもあります。

その状態で、

「3LDKです」

「駅徒歩12分です」

「南向きです」

と資料に書いてある内容だけを説明しても、営業担当者がいる意味は大きくなりません。

営業担当者に求められるのは、

お客様が判断できていない部分を整理すること

です。

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質問中心の接客は「尋問」ではない

ここで注意したいのが、質問を増やせばいいわけではないことです。

営業担当者：

「予算はいくらですか？」

「勤務先は？」

「年収はいくらですか？」

「自己資金はいくらですか？」

「いつまでに買いますか？」

「他社では何件見ましたか？」

これではヒアリングではなく、質問票を読み上げているだけです。

質問中心の接客で重要なのは、

相手の回答を受けて、次の質問を変えること

です。

例えば、

お客様：

「今のアパートが少し狭くなってきまして」

営業担当者：

「お子さんが大きくなって、手狭に感じるようになったということでしょうか？」

お客様：

「そうですね。来年小学校なので、それまでにはと思っています」

この会話だけでも、

・住み替え理由
・購入時期
・子どもの進学
・生活上の不満

が見えてきます。

ここから初めて、

「それでしたら、この物件を見るときは、広さだけではなく小学校への通いやすさも確認しておいた方がよさそうですね」

と説明できます。

これが、

質問→確認→説明

です。

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接客で使いやすい5段階

物件案内では、次の順番で整理すると考えやすくなります。

①問い合わせ理由を聞く

いきなり条件を全部聞くのではなく、

「今回、この物件を問い合わせいただいた一番の理由はどこでしたか？」

と確認します。

価格なのか。

立地なのか。

間取りなのか。

学区なのか。

写真の印象なのか。

最初の興味が分かります。

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②今の住まいの不満を聞く

次に、

「今のお住まいで、もう少しこうだったらいいと思うところはありますか？」

と聞きます。

現在の不満は、次の住宅で優先したい条件につながりやすい項目です。

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③絶対条件と妥協できる条件を分ける

希望条件を全部満たす物件が見つかるとは限りません。

そこで、

「この中で、できればではなく、外したくない条件はどれでしょうか？」

と確認します。

ここが分かると、別物件を提案するときにも精度が上がります。

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④内見中は「感想」ではなく「比較」を聞く

各部屋で、

「どうですか？」

と聞くだけでは、回答が曖昧になります。

例えば、

「今のお住まいと比べると、リビングの広さはいかがですか？」

「前回ご覧になった物件と比べて、気になる点はありますか？」

と聞きます。

比較対象があると、お客様も答えやすくなります。

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⑤帰る前に「止まっている理由」を確認する

内見終了時に、

「申し込みますか？」

と結論だけを聞く必要はありません。

それよりも、

「今日見ていただいた中で、判断するためにまだ確認したいことはありますか？」

と聞きます。

例えば、

・住宅ローン
・リフォーム費用
・周辺環境
・家族の意見
・他物件との比較
・売却予定の自宅

などが出てきます。

この回答が、次回連絡の理由になります。

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接客後の追客まで変わる

質問中心の接客にすると、内見中だけではなく、その後の追客も変わります。

質問ができていない営業担当者は、

「先日の物件、その後いかがでしょうか？」

としか聞けません。

一方、接客時に気になっている点を確認できていれば、

「先日気にされていたリフォーム費用について、確認方法を整理しました」

と連絡できます。

両者の違いは大きいです。

前者は、

営業担当者が答えを欲しい連絡。

後者は、

お客様が判断するために必要な情報を届ける連絡。

追客が苦手な営業担当者ほど、実は追客時の文章ではなく、初回接客の質問を見直した方がよい場合があります。

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よくある失敗

1．物件資料を最初から全部説明する

→お客様が気にしている部分から説明します。

2．「どうですか？」を繰り返す

→比較対象や具体的な項目を付けて質問します。

3．質問を一気にする

→回答に合わせて次の質問を変えます。

4．沈黙するとすぐ話し始める

→お客様が考えている時間を邪魔しないようにします。

5．最後に申込みの意思しか確認しない

→「まだ判断できない理由」を確認します。

特に最後が重要です。

「買う・買わない」の二択だけで接客を終えると、買わない理由が分かりません。

理由が分からなければ、次の提案も作れません。

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明日の接客から変えるなら、この3つだけ

すべてを一度に変える必要はありません。

次の接客では、まず3つだけ試してみてください。

1．説明する前に、問い合わせ理由を聞く

2．内見中に「今の家と比べてどうですか」と聞く

3．帰る前に「判断するために何を確認したいですか」と聞く

これだけでも、接客後に残る情報はかなり変わります。

営業日報に、

「反応良好」

「検討中」

と書くのではなく、

「学区は問題なし。価格が予算を200万円超えることを懸念。住宅ローン返済額を確認後に家族相談」

というレベルまで整理できれば、次に何をするべきかが見えます。

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質問ができると、追客の「ネタ」を無理に作らなくてよくなる

接客後の追客で、

「何を送ればいいのか分からない」

「電話する理由がない」

と困る営業担当者は多いと思います。

しかし本来、次回連絡の理由は営業担当者が後から考えるものではありません。

初回の会話の中にあります。

お客様が、

「住宅ローンが心配」

と言ったなら、資金計画。

「リフォーム費用が分からない」

と言ったなら、費用の確認方法。

「家族にも見せたい」

と言ったなら、家族が判断しやすい資料。

「別の物件とも迷っている」

と言ったなら、比較材料。

前回の会話が残っていれば、営業色を強くしなくても次の接点を作りやすくなります。

逆に、相手の希望を聞かないまま接客を終えると、どれだけ追客用の文章を持っていても使いにくくなります。

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接客後の「次の一言」まで準備したい方へ

今回の記事では、

・説明型営業から質問型営業へ変える考え方
・接客中に確認する順番
・内見終了前に聞いておきたいこと
・次回連絡につながる情報の残し方

まで整理しました。

ただ、実際の営業現場では、

「内見後に何と送ればいいのか」

「返信が来ないときはどうするのか」

「家族と相談すると言われた後は何と連絡するのか」

「電話、SMS、手紙ではどう言い方を変えるのか」

まで必要になります。

そこで、接客後の連絡を毎回ゼロから考えなくて済むように、場面別の文面と追客の考え方をまとめた記事も用意しています。

特に、

・接客まではできるが、その後の連絡で止まる
・「その後いかがですか」以外の言葉が出てこない
・しつこくならない追客方法を整理したい
・次回連絡の理由を作れる営業に変えたい

という方には使いやすい内容です。

▼不動産営業の追客テンプレート集
地主・空き家・駐車場オーナーに再訪問するための手紙・電話・訪問トーク

質問で相手の状況を把握し、その回答を次の提案や連絡につなげる。

この流れを作れると、

「何を説明するか」

だけを考える営業から、

「このお客様が次に判断するために何が必要か」を考える営業

へ変わっていきます。

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接客時のヒアリングをさらに整理したい方は、こちらの記事も参考になります。

▼不動産仲介で「見込み客」を見極めるために、初回面談で必ず聞く7つの質問

▼不動産営業の初回面談ヒアリングシート｜売却理由・相続・資金事情を自然に聞き出す質問テンプレート

▼内見後に連絡が取れない買主へ、どこまで追客する？不動産営業の3段階判断

▼不動産営業で元付けが取れない人の共通点｜地主訪問・空き家営業で失敗する理由

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