クレーム・カスハラを軽減するために｜接客現場が行う「場づくり」とは

こんにちは、月曜日は接客応援団アールです。
私は顧客満足を専門とした研修講師を行っています。

最近の接客の現場では、カスタマーハラスメントやクレームなど、過酷な場面に直面することも少なくありません。
どんなに工夫をしても、それらをゼロにすることは難しいのが現実です。

ただ、軽減するための工夫はできると感じています。
今回はそんな観点について書きたいと思います。

ピリピリした現場を和らげるために現場ができること

クレームやカスハラを軽減する工夫の一つが、
接客現場に「温かい場」をつくることです。
実は、顧客満足が高いチームは、接客現場を温かい場にできていることが多いものです。

そして、温かい場は、1人で作るものではなくチームで、そしてお客様も巻き込んで作るものです。

実例～お客様の温かい気遣い～

あるパン屋さんは店内が非常に狭く、「3名以上は外でお待ちください」という張り紙があるくらいの小ささでした。

ある時、ベビーカーに赤ちゃんを乗せたお客様がお一人買い物していました。
次のお客様はお店の3名ルールであれば、中に入ることもできるけれども、そのベビーカーのお客様へ気遣われて外でお待ちくださっていました。

そして、ベビーカーのお客様が帰った後、入店してパンをご購入されていました。
「いらっしゃいませ、〇〇円です。ありがとうございました。」
と通常接客。
お客様は特に不満も何もおっしゃらないけれども、笑顔でもない。
そんなお買い物空間でした。

その接客現場をブラッシュアップすると

この場を、「温かい場」にバージョンアップさせるためには、
『お客様の好意的な意図を言葉にする』ことです。

と、お客様がさりげなくしてくださったご厚意に、スポットライトを当てるのです。
すると、お客様は自分の気遣いの正しさを実感され、次からもそんな温かい行動をとっていただけることが多いのです。

それが温かい場づくりにつながり、接客現場にとっても、働きやすい環境を生み出すことができます。

こちらの要望もお客様の厚意を添えて伝える

お客様のご厚意を言葉にすることは、サービス側からお願いしたいこともポジティブに伝えることができます。

美容室の事例で検討してみましょう。
美容室では、ご予約ギリギリに急いで来てくださるお客様もいます。
少し時間が過ぎてしまって「すみません！」と息が上がっているお客様へ

と言うよりも、

と言ってみると、逆にお客様の予約時間を守る意識が高まります。
お客様は「急いで来て良かった」と、自分の行動が良かった実感と、「次は遅れないように」と、予約の時間を守ることへの意識をポジティブな気持ちで深めてくださるからです。

小さなあとがき〜相手の好意的な意図を言葉にする意義〜

お客様と従業員側、また従業員同士、目指すはお客様同士、お互いに配慮ができる環境づくり、
そんなお互いに気持ちの良い温かい場は、無用な誤解やトラブルを軽減できる力があります。

ただ、これを意識しても、色々なお客様がいらっしゃるので、全てのクレーム、カスハラをゼロにすることはできないと思います。
ですが、未然防止のための現場がやれる工夫にはなります。

相手の厚意に対して、こちらからも好意的に応える言葉が多い現場ほど、お客様も好意的になる循環が生まれやすくなります。

だからこそ、チームで取り組む、まさに『場づくり』なのです。
ぜひ現場で意識して取り入れてもらいたいです。

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