接客だからこそ生まれる「新しい価値」 解約手続きから考えたこと

こんにちは、接客応援団アールです。
私は顧客満足を軸とした研修講師として、接客業の方々のスキルアップに携わることが多いです。
今回は、接客の価値について考えさせられたことを書きたいなと思います。

考えるきっかけとなった出来事

先日、知り合いが長く使っていた携帯電話を解約したそうです。
手続きは淡々と進んだそうですが、担当者は終始ムスッとした表情で、
「こちらが契約を切るから仕方ないとは思うけど、なんだか気まずくて申し訳ない気持ちだった」と話していました。

お店の方の気持ちも、わからなくはありません。
でも、この話を聞いたとき、私はふと、別の知り合いから聞いたエピソードを思い出しました。

解約時に不動産さんから言われた温かい一言

ある方が、ワンルームマンションを1年で解約することになり、不動産管理会社と手続きを進めていたときのことです。
担当者は、正直なところ、丁寧というタイプではなく、「そうっすねー」「あざーっす」みたいな軽い対応をする人だったそうです。
すべての手続きが終わり、最終確認の電話をしていたとき、その担当者がこう言ったそうです。

その一言を聞いて、
「こちらこそ、ありがとう。お兄さんもお元気で」
と、自然に温かい気持ちになったと話していました。
初めてその部屋を訪れた時のこと、なんか担当者が頼りないなと思ったりしたこと、すべてが微笑ましい思い出になったそうです。

せっかく接客するのだから醍醐味を味わう

この一言について、「次に繋がるわけでもないのにここまでしなくてもよいのでは」と思う人もいるかもしれません。
接客の目的として、「リピートにつなげる」「売上をつくる」「クレームを防ぐ」
といった観点から考えることは組織として大切だとも思います。
でも、利益につながるから、リピートを作るためになどの戦略的な観点じゃなく、
せっかく人と人とが関わるならば、新しい価値を生み出すことも接客の醍醐味でもあるなと思います。
それは、さりげない関わりの中で、心を通わせて、人の気持ちにポジティブな変化をもたらすこと。

接客には、人を少し元気にできる力がある。
そんな価値を生むことにも、貢献できたらいいなと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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