臨機応変が得意な組織ほど、同じ問題を繰り返す。

突然、問題が起きた。

予定していた担当者が動けない。

必要な連絡も十分にされていない。

このままでは、業務そのものが止まってしまう。

ところが、経験のある職員がすぐに動いた。

関係者に連絡し、予定を組み替え、足りない部分を自分で引き受ける。

周囲もその人の指示に従った。

少し混乱はあったものの、大きな問題にはならなかった。

「さすがですね」

「臨機応変に対応していただき、助かりました」

その場は無事に収まった。

確かに、見事な対応だったと思う。

ところが、しばらくして、よく似た問題が再び起きた。

担当者が決まっていない。

必要な情報が共有されていない。

直前になって誰かが気づき、慌てて調整する。

そして、また経験のある人が動いた。

同じように連絡し、同じように予定を変え、同じようにその場を収めた。

そのとき、少し不思議に思った。

これほど上手に問題を解決しているのに、なぜ同じ問題がなくならないのだろう。

考えてみると、理由は単純だった。

問題がきれいに解決されすぎていたのだ。

大きな失敗にならない。

苦情も出ない。

業務も止まらない。

だから、組織としては「解決した」と判断する。

しかし、実際には原因は何も変わっていない。

担当者が曖昧なまま。

連絡方法も変わらない。

手順も見直されない。

問題が起きたときに、誰が何をするのかも決まらない。

ただ、今回も誰かが何とかしただけだった。

臨機応変に対応できる人がいることは、組織にとって大きな強みだ。

想定外の事態が起きたとき、決められた手順だけでは対応できないこともある。

その場で考え、判断し、動ける人は必要である。

ただし、その力に頼り続けると、組織は問題から学ばなくなる。

問題が起きる。

誰かがうまく処理する。

その人が評価される。

そして、何も変わらない。

この循環が続いていく。

そのうち組織は、「何かあっても、あの人がいるから大丈夫」と考えるようになる。

しかし、それは組織が強いのではない。

その人の対応力に依存しているだけだ。

本当に怖いのは、その人がいなくなったときである。

これまで表に出なかった問題が、一気に表面化する。

急に組織が弱くなったように見えるが、そうではない。

もともとあった弱さを、誰かの臨機応変さが隠していただけなのだ。

問題に対応した後、本来ならもう一つ仕事が残っている。

なぜ、その問題が起きたのか。

次に同じことが起きたとき、誰が対応するのか。

そもそも、同じ問題を起こさないために何を変えるのか。

そこまで整理して初めて、問題を解決したことになる。

臨機応変な対応は、問題解決の終わりではない。

むしろ、組織として考え始めるための出発点なのだと思う。

優れた組織とは、問題が起きたときに上手に対応できる組織ではない。

同じ臨機応変を、二度と必要としない組織である。