アパレル店長の仕事は、接客を奪うことではない｜黒子に徹した「チーム接客」

アパレルで店長をしていた頃、私は自分が接客をしていないときも、ほかのスタッフとお客様の会話をできる範囲で聞いていました。

もちろん、会話へ割り込みたいからではありません。

スタッフが接客に集中できるように、次に必要になりそうなことを考えるためです。

パンツの裾上げが必要になりそうなら、メジャーなどを準備する。

ほかの店舗から取り寄せる可能性があるなら、在庫を調べて確保の電話をする。

店内が忙しければ、代わりにお会計へ入る。

お客様が試着した商品をとても気に入っているようなら、少し離れた第三者として、似合っていることを伝える。

私の気持ちは、いつも黒子でした。

店長だからといって、すべての接客で前に出る必要はありません。

むしろ、

担当スタッフがお客様の前で力を発揮できるように、見えないところで先に動く。

それも、店長の大切な仕事だと思っていました。

接客中のスタッフは、目の前のお客様に集中している

接客中のスタッフは、お客様の表情や言葉を見ながら、次に何を提案するかを考えています。

好みを聞く。

着用する場面を考える。

サイズを確認する。

別の商品を探す。

試着室へ案内する。

在庫を調べる。

必要であれば、裾上げの準備もする。

一人のお客様への接客でも、同時に考えることはたくさんあります。

だからこそ、少し離れた場所にいるスタッフや店長のほうが、店舗全体を客観的に見られることがあります。

「次は、このサイズが必要になりそう」

「このパンツなら、裾の長さを測るかもしれない」

「他店からの取り寄せになりそうだから、在庫を確認しておこう」

「レジが混み始めているから、私がお会計に入ろう」

接客を担当している本人よりも、一歩引いているからこそ落ち着いて判断できることがあります。

私は、スタッフから頼まれてから動くのではなく、会話や状況を見ながら、必要になりそうなものを先に準備するようにしていました。

お客様の前から、何度も離れなくていいようにする

例えば、パンツの裾上げを希望される可能性があるとき。

担当スタッフが接客の途中で、

「メジャーを取ってきます」

とその場を離れる。

戻ってきたあと、今度は在庫を確認するために再び離れる。

さらに、取り寄せ先へ電話するため、また離れる。

一つひとつは短い時間でも、何度も繰り返せば、お客様を待たせることになります。

待っている間に会話は途切れます。

お客様が一人で考える時間が長くなり、

「今日はもういいかな」

と気持ちが落ち着いてしまうこともあります。

購入を急がせたいということではありません。

ただ、必要のない待ち時間によって、楽しかったはずの買い物が疲れる時間になってしまうのは、もったいないと思っていました。

だから私は、スタッフの会話から必要になりそうなものが分かったら、先に準備して渡します。

担当スタッフはお客様の前から離れず、そのまま会話を続けられる。

お客様も、何度も待たされずに確認や試着を進められる。

小さなフォローですが、その積み重ねが接客の流れを止めず、お客様の満足度を高めることにつながります。

取り寄せは、できるだけ同時進行で動く

お客様が希望するサイズや色が店頭にない場合、ほかの店舗から取り寄せられるか確認することがあります。

そのときも、担当スタッフが接客を中断し、最初から最後まで一人で対応する必要はありません。

私は会話を聞きながら、取り寄せになる可能性が高いと判断したら、ほかの店舗の在庫を確認していました。

必要であれば、在庫がある店舗へ電話をして、商品を確保します。

その間も、担当スタッフはお客様と、

「いつまでに必要なのか」

「別の色も候補になるのか」

「ほかの商品なら、どのようなものが合うのか」

と話を続けられます。

接客と在庫確認を同時に進めれば、お客様の待ち時間を短くできます。

そして、商品を確保できたときには、

«「在庫を確認できましたので、こちらでご用意できます」»

と、すぐにご案内できます。

誰が接客を担当しているかに関係なく、お店全体で一人のお客様を支える。

その意識があれば、必要な対応を一人だけに背負わせずに済みます。

お会計を代わることも、接客のフォローになる

店内が忙しいときには、私がお会計を代わることもありました。

スタッフが別のお客様から呼ばれている。

試着室で、次の商品を待っているお客様がいる。

ほかの売場対応を急ぐ必要がある。

そのようなとき、接客を担当したスタッフだけがお会計まで行うことにこだわれば、店舗全体の動きが止まってしまいます。

状況によっては、私がレジへ入り、担当スタッフには次に必要な対応へ戻ってもらいます。

ただし、お客様にとって担当者が急にいなくなったように感じないよう、

«「ここからは私がお会計を承ります。担当のスタッフは、先ほどお待ちのお客様のところへ戻らせていただきますね」»

と、自然につなぎます。

誰かの仕事を奪うためではありません。

今、誰がどこへ動けば、お客様をできるだけ待たせずに済むのか。

店舗全体を見て、必要な場所へ入る。

店長だからレジをしないのではなく、必要なら何でもする。

それが、私の考える店長の動き方でした。

第三者からの「素敵」は、客観的な安心になる

お客様が試着した商品をとても気に入っているときには、私も少し離れたところから、

«「すごく素敵ですね」»

とお伝えすることがありました。

担当スタッフから何度も「お似合いです」と言われるより、途中からその場に来たスタッフにも同じことを言われるほうが、客観的に感じられる場合があります。

特に、正面だけでなく少し離れた場所から全体を見て、本当に素敵だと思ったときには、

«「少し離れたところから見ても、シルエットがとてもきれいですね」»

«「後ろ姿も、すごくすっきりして見えます」»

と、具体的に伝えていました。

ただし、購入を促すためだけに褒めることはしません。

お客様を複数のスタッフで囲み、断りにくくするような接客にもしたくありませんでした。

本当に素敵だと思ったことを、第三者の視点から一度だけ伝える。

そして、必要なことを伝えたら、その場から引く。

そのくらいが自然だと思っていました。

店長に意見を求められたときは、必要なことだけ伝える

接客中、お客様から店長である私へ、

「どう思いますか？」

と意見を求められることもありました。

店長という立場の人にも確認し、安心して決めたい気持ちがあったのだと思います。

そのときは、説得力のあることを短くお伝えします。

«「私も、こちらのシルエットがとてもきれいだと思います。特に腰まわりがすっきりして、先ほどの商品より全体のバランスが整っていますね」»

ただ「似合っています」と重ねるだけではなく、自分がそう感じた理由を具体的にします。

そして同時に、担当スタッフの提案も立てます。

«「担当スタッフが選んだこちらの組み合わせは、お客様がお仕事でも使いたいと話されていたことを考えた提案だと思います。とても合っていますね」»

担当スタッフがお客様の話を聞き、考えて提案したことを伝える。

そうすれば、お客様はそのスタッフの提案をより信頼しやすくなります。

接客の中心が自分へ移る前に引く

店長が途中から接客へ入ると、お客様の意識が店長へ向くことがあります。

質問がすべて私に向けられる。

担当スタッフではなく、私の返事を待つ。

そのまま話し続ければ、いつの間にか私が担当者のようになってしまいます。

だから、必要な意見を伝えたあとは、

«「あとは担当スタッフが、お手持ちのお洋服に合う組み合わせも考えておりますので、引き続きご案内いたしますね」»

と会話を戻し、その場から離れていました。

主は、最初から接客を担当していたスタッフです。

店長が途中から入り、説明も提案もすべて持っていってしまえば、スタッフは自分の接客を最後までやり切れません。

自信も育ちにくくなります。

店長がすべきなのは、担当を交代することではなく、必要な場面で接客を補強すること。

お客様へ安心を渡し、担当スタッフの良さも伝えたら、また黒子へ戻る。

私は、その距離感を大切にしていました。

店長が前へ出すぎると、スタッフは育ちにくい

経験のある店長が接客へ入れば、その場を早くまとめられることもあります。

でも、毎回店長が代わりに話し、代わりに提案し、代わりに購入までつなげていたら、スタッフは経験を積めません。

困ったときには、助ける。

必要な道具を準備する。

在庫を確認する。

お客様に求められれば、判断材料を渡す。

でも、できるところは担当スタッフに任せる。

接客が終わったあとに、

「あの提案、すごくよかったよ」

「お客様の話をきちんと拾えていたね」

と、良かったところを伝える。

こうした積み重ねによって、スタッフは少しずつ自分で考え、接客できるようになります。

助けることと、すべて代わることは違います。

店長が黒子に徹することは、お客様の満足度を高めるだけでなく、スタッフが育つ機会を守ることでもありました。

チーム接客は、全員でお客様を囲むことではない

「チーム接客」と聞くと、複数のスタッフが一人のお客様へ次々に話しかける様子を想像するかもしれません。

でも、私が考えるチーム接客は違います。

担当スタッフがお客様との関係をつくる。

ほかのスタッフは、必要なものを準備する。

店長は、店舗全体を見て判断する。

求められたときだけ、必要な言葉を添える。

そして、役割を終えたら引く。

全員が前へ出るのではなく、今必要な人が、必要な場所で動く。

お客様からは見えないところで在庫を確認している人もいます。

次に使うメジャーを準備している人もいます。

レジへ入り、待ち時間を減らしている人もいます。

その一つひとつが、一人のスタッフの接客を支えています。

店長は、一番動いても、一番目立たなくていい

私は以前から、

「店長だからといって、指示だけを出すのではなく、必要なら自分が一番動けばいい」

と思っていました。

でも、一番動くことと、一番前に出ることは同じではありません。

スタッフが接客に集中できるよう、先に準備する。

お客様を待たせないよう、同時進行で動く。

スタッフの提案に説得力を加え、その良さをお客様へ伝える。

そして、自分に会話の中心が移る前に引く。

私が目立つ必要はありません。

担当スタッフが自信を持って接客し、お客様が気持ちよく買い物を終えられれば、それでいい。

店長は、一番動いても、一番目立たなくていい。

私にとってチーム接客とは、みんなで商品を売り込むことではありませんでした。

接客している人を一人にしないこと。

お客様を必要以上に待たせないこと。

誰かが困る前に、できる人が静かに動くこと。

そして、お客様にもスタッフにも、最後まで安心してもらうこと。

全員が自分の役割を理解し、自然に支え合えるお店は強いと思います。

その中で店長が担う役割は、接客を奪うことではありません。

スタッフが力を発揮できるように、黒子として舞台を整えること。

それが、私が店長として大切にしていたチーム接客です。

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私が「店長こそ一番動く」と考えていた理由は、こちらの記事にまとめています。

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「店長こそ、いちばん動け」

また、チームで接客を支えても、最後に購入を決めるのはお客様自身です。

良いところだけでなく、必要なデメリットと対処法も伝え、納得して選んでいただく具体的な流れはこちらにまとめています。

【有料記事】

「デメリットを伝えても選ばれる｜クレームを減らす『納得の接客』」