「何度言っても動かない店長」は、本当にやる気がないのか？

「あの店長、何度言っても動かない」
「ちゃんと話しているのに、なぜか伝わらない」

複数の店舗と店長を抱えるエリアマネジャーなら、一度は感じたことがあるのではないでしょうか。

こちらは、店長のためを思って伝えている。
必要なことも、具体的に説明している。
それなのに、行動が変わらない。

こうしたすれ違いが続くと、つい、

「当事者意識が足りない」
「店長としての自覚がない」
「何を言っても無駄なのかもしれない」

と考えてしまいます。

しかし、話が噛み合わない原因は、あなたの伝え方や店長の能力だけにあるとは限りません。

もしかすると、二人がそれぞれ別の「はしご」に登ったまま、会話をしているのかもしれません。

そのはしごが、今回紹介する「推論のはしご」です。

人は「事実」を見ているようで、実は見ていない

「推論のはしご」とは、人が目の前の事実から意味を読み取り、結論を出し、行動するまでの思考の流れを表したものです。

組織学習の研究者クリス・アージリスの考えをもとに広まった概念で、一般的には次のような段階で説明されます。

たとえば、ある店舗で予定していた販促準備が進んでいなかったとします。

観察できる事実は、単純に、「販促物が、決めた場所に設置されていなかった」ということだけです。

ところが、エリアマネジャーの頭の中では、ほんの数秒で次のような思考が進みます。

「また準備できていない」（注目する事実を選ぶ）
「この店長は段取りが悪い」（仮定を加える）
「販促への危機感が足りない」（意味づけをする）
「任せていては数字が上がらない」（結論をだす）
「もっと厳しく指示しなければならない」（信念を持つ）

そして店舗に着くなり、店長へ強い口調で指示を出します。

一方、店長には別の事情があったかもしれません。

「急な欠員が出て、営業を回すことを優先した」
「お客様対応が続き、設置する時間を取れなかった」
「状況を説明する前から叱られた」
「どうせ現場の事情を話しても分かってもらえない」

そして、何も言わなくなります。

同じ出来事を見ていても、二人は別の事実に注目し、別の意味づけをして、別の結論にたどり着いているのです。

「推論のはしご」には、3つの厄介な特徴がある

1．人は、すべての事実を見ていない

現場では、同じ時間にいくつものことが起きています。

売上、客数、欠員、お客様からの指摘、スタッフ同士の関係、仕込みの遅れ、本部からの依頼。

私たちは、そのすべてを平等に見ているわけではありません。自分の経験や関心、立場に合わせて、一部の事実だけを選んでいます。

エリアマネジャーは「販促物が設置されていないこと」に注目し、店長は「欠員のなかで営業を守ったこと」に注目する。最初に選んだ事実が違えば、その先の結論も当然変わります。

2．はしごは、無意識に、ものすごい速さで上る

私たちは、一段ずつ時間をかけて考えているわけではありません。事実を見た瞬間に意味をつけ、仮定を加え、結論を出し、行動します。

特に、経験豊富で判断の速いエリアマネジャーほど、このスピードは速くなります。店長が話し終わる前に問題点が見え、解決策まで浮かんでいることもあるでしょう。

それ自体は、エリアマネジャーとしての強みです。しかし、その判断の速さが、対話では弱点になることがあります。

3．上に登るほど「自分が正しい」と感じる

はしごの上まで登ると、自分の結論が唯一の正解に見えてきます。「事実を見て判断した」と思っているからです。

しかし実際には、数ある事実のなかから一部を選び、そこに自分なりの意味や仮定を加えています。それでも本人には、その途中のプロセスが見えていません。だからこそ、自分の結論を疑うことが難しくなるのです。

【事例】上司はすっきり、部下はがっかり

以前、社内で面談に関するアンケートを実施した際、「上司との面談後に、かえってモチベーションが下がった」と回答した人が一定数いました。

人事としては衝撃の事実でした。

上司は、部下のために時間を取っています。経験をもとに、一生懸命アドバイスをします。問題点を整理し、具体的な解決策も伝えます。

1時間後、上司は「今日はいい話ができた」と、すっきりして面談を終えます。

ところが、部下のモチベーションは下がっていた。なぜ、このようなことが起きるのでしょうか。

上司が、自分のはしごの上から正解を渡しているからです。上司には善意があります。しかも、自分の経験に裏づけられた確信もあります。

しかし部下からすると、自分の話を十分に聞いてもらえないまま、結論だけを渡されたように感じます。

「何を言っても、最後は上司の答えになる」
「自分で考えても意味がない」
「もう黙って聞いていた方が早い」

こうして、面談の回数を重ねるほど、部下が話さなくなっていきます。上司の満足度が高い面談ほど、部下が置き去りになっていることがある。そんな逆説的なことが、現場では音もなく起きています。

なぜ、エリアマネジャーははしごを降りられないのか

主な理由は3つあります。

1．自分がはしごに登っていることに気づいていない

私たちは、自分が見ている景色を、相手も同じように見ていると思いがちです。「この状況なら、誰でも同じ判断をするはずだ」

そう思っているため、自分の解釈を説明する必要も、相手の見方を確認する必要も感じません。

しかし実際には、エリアマネジャーと店長では、立場も、持っている情報も、見えている範囲も違います。

2．成功体験が「唯一の正解」に変わっている

経験を積むほど、過去の成功パターンは自分のなかに蓄積されます。

「あのときは、こうして立て直した」
「この数字なら、まずここを改善する」
「店長なら、ここまでやるのが当然だ」

経験は大きな武器です。

一方で、過去の成功体験が強すぎると、「今回も同じ方法が正しい」と思い込みやすくなります。いつの間にか、経験から導いた一つの選択肢が、「誰にとっても正しい道」に変わってしまうのです。

3．問題解決力が、反射的なアドバイスを生む

エリアマネジャーは、問題を発見し、解決することを求められる仕事です。

店長の話を少し聞けば、課題が見える。課題が見えれば、解決策が浮かぶ。解決策が浮かべば、すぐに教えたくなる。

これは悪意ではありません。むしろ、相手を助けたいという善意です。しかし、店長がまだ自分の状況を話している途中なのに、エリアマネジャーはすでに結論に到達しています。

店長が1段目にいるときに、7段目から答えを渡してしまうのです。

ベテラン店長との会話ほど、すれ違いに気づきにくい

さらに厄介なのが、ベテラン店長との対話です。ベテラン店長も、豊富な経験をもとに自分のはしごを素早く上ります。

エリアマネジャーは、「今は利益率を改善すべきだ」と考えている。一方、店長は、「今はスタッフの定着を優先すべきだ」と考えている。

どちらにも経験があり、どちらにも根拠があります。そのため表面上は、レベルの高い議論をしているように見えます。

しかし実際には、お互いが別々のはしごの上から自分の正しさを主張しているだけかもしれません。

会話は続いている。意見もたくさん出ている。それなのに、最後まで噛み合わない。そんなときは、話し方ではなく、二人が登っているはしごが違う可能性があります。

はしごを降りるために必要なのは「反省」ではない

では、どうすれば自分のはしごを降りられるのでしょうか。

「決めつけないようにしよう」
「もっと相手の話を聞こう」
「自分の考えを押しつけないようにしよう」

そう意識することも大切です。

しかし、意識するだけでは、なかなか行動は変わりません。

私が現場で感じてきたのは、相手のはしごに興味を持ったとき、自分は自然とはしごを降り始めるということです。

「この店長は、何を見てそう考えたのだろう」
「どのような経験から、その結論になったのだろう」
「自分には見えていない事情があるのではないか」

この問いが生まれた瞬間、自分の結論はいったん脇に置かれます。自分を無理に降ろそうとするのではなく、相手に好奇心を向ける。その結果として、自分も事実のある1段目へ戻っていくのです。

次の面談で使ってほしい、3つの質問

店長の発言に違和感を覚えたら、すぐに反論やアドバイスをする前に、次のどれかを聞いてみてください。

「そう考えたのは、どんな出来事があったからですか？」
「そのとき、店舗では何が起きていたんですか？」
「私が知らない事情がありますか？」

大切なのは、問い詰めるように聞かないことです。

相手の間違いを探すためではなく、相手が登ったはしごを一緒にたどるつもりで聞いてみてください。

それだけで、これまで見えていなかった事実が出てくることがあります。

「何度言っても動かない」の前に

店長が動かないとき、私たちはつい「どう伝えれば動くのか」を考えます。

しかし、その前に確認したいことがあります。そもそも、二人は同じ景色を見ているでしょうか。

エリアマネジャーが正しいこともあります。店長の判断が間違っていることもあります。だからといって、すぐに正解を渡せば人が動くとは限りません。

人は、自分が見ていた事実や、そこから何を考えたのかを理解してもらえたときに、初めて相手の話を聞く準備ができます。

次の面談で、店長が何かを話したとき。答えを返す前に、一度だけ聞いてみてください。

「どうして、そう思ったんですか？」

その一言が、別々のはしごに登っていた二人を、同じ地面に戻してくれるかもしれません。分かり合える対話は、正しい答えではなく、相手への興味・関心から始まります。