【海外旅行】Agodaで支払い済みのホテルが勝手にキャンセルされていた話

先日海外旅行に行って来ました。

久しぶりの海外旅行自体はとても楽しく満足だったのですが、アゴダで予約し支払い済みだったホテルが実はキャンセルされていて、到着早々代替ホテルを慌てて手配する羽目になりました。

最終的にはAgodaのカスタマーサポートにしつこく英語で問い合わせて全額返金対応となりましたが、楽しいはずの旅行でかなり消耗しました。

同じようなトラブルに遭った方の参考になればと思い、経緯をまとめます。

ちなみに私はこれまで一人旅を含めて25か国以上訪れています。旅行にものすごく詳しいというわけではありませんが、海外旅行に不慣れというわけでもありません。

これまで海外旅行ではたいていBooking.comを使っていましたが、今回は同じホテルでもAgodaの方が安かったためAgodaを利用してしまいました。昨年話題になったニュースなどで悪い評判も知っていたのですが、まさか自分の身に降りかかるとは思っていませんでした。

支払い済みの予約が勝手にキャンセル

今回予約していたのは、到着後最初の2日間滞在するホテルです。

旅行の2ヶ月近く前に普通にAgodaから予約し、予約確認メールも届いていました。その後もキャンセルなどの操作は一切していません。

キャンセル料無料期間の終了後、予定通りクレジットカードに宿泊料金の請求があり、メールでAgodaから領収書も届きました。

Agodaのアプリ上でも予約はずっと「Confirmed」と表示されていたので、まさか予約に問題があるとは思っていませんでした。

今回の旅行は、現地時間で早朝到着の便。スーツケースを持ったままの移動は大変なので、チェックイン前に荷物を預けるために空港から真っ直ぐホテルに向かいました。

ところがフロントで名前を伝えると、なぜか時間がかかりスタッフの顔が曇り始めます。不思議に思っていると、予想外のことを言われました。

「この予約はキャンセルされています」

寝耳に水すぎて、何かの間違いかと思いました。

Agodaのアプリでは「Confirmed」と表示されていますし、宿泊料金もすでに支払っています。

上記を伝えてホテル側に詳しく調べてもらったところ、ホテルの予約システム上では、1か月以上前にExpedia経由で予約がキャンセルされていることが分かりました。

ホテルスタッフの説明では、Agodaは間に他のエージェントを挟むことがよくあり、Expediaは今回の予約におけるAgoda側のサブエージェントとのことでした。まさに昨年のニュースで問題なっていたのと同じケースです。

さらに困ったことに、このホテルは当日満室。他のホテルに泊まるしかありませんでした。

Agodaカスタマーサポートに連絡するも一歩的に打ち切り

その場ですぐにアプリからAgodaのカスタマーサポートへチャットで連絡しました。

英語で

* 私は予約をキャンセルしていない
* AgodaではConfirmedになっている
* すでに宿泊料金もカードで支払っている
* なのにホテル側のシステムでは1ヶ月以上前にExpedia経由で予約がキャンセルされている
* このホテルは満室なので泊まれない
* 今夜から2泊する場所が必要なので、同等以上の代替ホテルを手配してほしい

と説明しました。

すぐに返信があり、サポート担当者からは「確認するので待ってほしい」と言われ、15分程度待ちました。

ところが最終的に返ってきた回答は、要約すると、

「Booking partner（おそらくExpediaのこと）に確認したところ、予約はConfirmedでした。そのため、Agodaはこれ以上何もできません」

という信じられないものでした。

Agoda側で予約がConfirmedになっていることは最初から分かっています。

問題は、予約していたホテルのスタッフから

「予約はキャンセルされている」
「満室なので泊められない」
「ホテルは代金を受け取っていないので、返金等の対応はアゴダに連絡して」

と言われていることです。どこかの時点で、誰かに私の予約が勝手にキャンセルされているはずです。

ホテル側のシステムのキャンセル記録（1ヶ月以上前）とホテル代金支払い時のAgodaからの領収書（1週間ほど前）まで送ったのですが、結局そのまま一方的にチャットを打ち切られてしまいました。

ホテルのスタッフにチャットを見せたところ、「Agodaはダブルブッキングや勝手にキャンセルなどのトラブルがたまにある。サポートは話にならないから、返金はシンガポール本社との交渉が必要かも」と言われて絶望しました。

カスタマーサポートの対応には全く納得できませんでしたが、いつまでもホテルのロビーでAgodaとやり取りしているわけにもいきません。

仕方なく自分で別のホテルを探し、2泊分を新しく予約し直しました。

当然、当日予約のため予定していたホテルよりも料金が高くなり、追加出費になりました。それでも海外で宿なしになるわけにはいかないので、他に選択肢はありませんでした。

代わりのホテルに無事チェックインし落ち着いた夕方、改めてAgodaへ「料金を支払ったのに宿泊サービスを受けられなかったので、元の予約料金を全額返金してほしい」と要求しました。

すると何度かやり取りした後、今度は

「元のホテルに確認しました。ホテルはあなたを受け入れる準備ができています。チェックインできます」

という連絡が来ました。

正直、「はあ？」と思いました。今更言われても遅すぎます。

朝の時点ではホテルから満室と宿泊を断られ、Agodaに代替ホテル手配を依頼しても対応してもらえず一方的にチャットを打ち切られました。

そのため仕方なく別のホテルを急いで探して自費で2泊分予約し、すでにチェックインまでしています。

今更「やっぱり元のホテルに泊まれます」と言われても、新しく予約したホテル代が丸々無駄になります。

そこで、

「すでに別のホテルを自費で手配して滞在しているので、今から元のホテルに泊まれると言われても解決にならない。元の予約料金を返金してほしい」

と改めて伝えました。

「24〜48時間調査します」→連絡なし

すると、Agodaから「詳しく調査するので24〜48時間待ってほしい。調査完了後に最終的な回答をする」と言われました。

今回の件に関して私に落ち度はないはずなので早く返金してほしかったのですが、大人しく待つことにしました。

しかし、48時間を過ぎてもさすがのAgoda、連絡はありません。

結局、こちらから催促することになりました。

するとなぜかマレーシア、そして日本のカスタマーサポートから立て続けに日本の携帯番号に複数回電話がありました。（海外旅行中なので電話は出られないと伝えていたのに…。）

電話に出られずにいると日本のカスタマーサポートからも日本語でメールがあり、

「予約を手数料無料でキャンセルし、支払い済みの金額を全額返金する、異議があれば連絡してほしい」

と回答がありました。

日本のサポートから届いたメールへの返信を考えている間に、数分後には英語でも「返信がなかったためキャンセルし、返金します」という確定連絡が来ました。

既に日付の過ぎた予約をキャンセルすることや、数分しか返信を待たずに勝手に対応を確定するなど若干「？」と思うところもありましたが、求めていた全額返金という結論にはなったので、これ以上争う必要はないと判断しました。

Agodaのカスタマーサポートからは、「全額返金する」と約束されましたが、現時点ではまだカードへの返金は確認できていません。

厳密にはまだ完全解決ではないので、返金が実際に確認できたら追記しようと思います。

今回の件で思ったこと

今回一番問題だったのは、勝手に予約がキャンセルされたことではありません。

「Agoda上ではConfirmedで、料金まで支払い済みだったのに、ホテル側では1か月以上前からキャンセル扱いになっていた」ことです。

私からすれば正常に予約完了した場合と同じ流れなので、異常に気付く方法がありませんでした。

さらに、現地でホテルに泊まれないことが判明してからすぐにAgodaへ連絡しても、当初は「予約はConfirmedだからAgodaに責任はない」とサポートを打ち切られてしまいました。

予約ミスが発生すること自体は起きてはほしくないですが、理解できます。重要なのはトラブルが起きたときにどう対応してくれるかです。

おそらく、他の会社を利用していればすぐに代替ホテル手配か、返金＋差額補償対応になったのではと思っています。

当初はAgodaに一方的にやり取りを打ち切られたので、非常に面倒ですがカード会社に支払い異議申し立てをすることまで考えました。最終的には全額返金対応になったので、その点についてはまだよかったと思います。

一方で、朝から何度もサポートとやり取りし（しかも担当者が変わる度に一から再度説明）、急遽自力で代替ホテルを探して追加料金を払い、返金について何度も交渉することになりました。本来であれば、取り直した予約で発生した追加料金分の補償も請求すべきだったと思います。

また、今回は朝だったので代替ホテルの手配、移動はなんとかなりましたが、もし深夜便で着いていたらと思うとゾッとします。

今回の経験から、値段ではなく確実性を取るべきという教訓を得ました。今後はホテル公式サイトからの直接予約や、これまで使い慣れていたBooking.comなどを利用しようと思います。

今回私はかなり嫌な思いをしましたし、これだけ悪い評判のあるAgodaはもう使わないと思います。君子危うきに近寄らずです。

もし同じように「AgodaではConfirmedなのにホテルでは予約がない／キャンセルされている」という状況になった方がいれば、泣き寝入りせずホテル側のキャンセル記録、Agodaとのチャット、支払いの領収書など証拠を保存して粘り強くやり取りすることをおすすめします。

もしどうしてもAgodaが返金に応じず、カード会社にチャージバックをしてもらう場合はAgodaから返金を拒否された証拠も必要です。「返金できないならできないと明確にconfirmして」としつこく言ったのもよかったのかもしれません。

今回、ホテルのスタッフがキャンセル記録を印刷して渡してくれたことは、Agodaと交渉する上でかなり助かりました。

返金が反映されたら、また追記します。