#66 信頼にサプライズはいらない
信頼を獲得するための条件として、何が挙げられますか？
素直さや誠実さのような人間性。
プロフェッショナルや技術面のような専門性。
両方あると思います。
ただどちらにも共通して、なければならないものがあります。
それは、「一貫性」です。
どれだけ素直で、誠実であっても、
人によってその態度を変えていては信頼に値しません。
技術的に優れていたり、プロフェッショナルでも、
できると言ったことができなければ信頼に値しません。
厳しすぎると思われるかもしれませんが、
現実そうです。
例えばあなたの友達に、
サプライズとかはしてくれないけど、時間や約束を守ってくれるAさんと、
サプライズはしてくれるけど、時間や約束を守らないBさんがいます。
さて、あなたの結婚式でスピーチを頼みたい相手はどちらですか？
僕は、Aさんです。
理由は、信頼できるから。
Aさんにあるものは、一貫性。
つまり、「100%実行してくれる」という安心感です。
これは人間関係においてもそうであるように、
企業と顧客の間でも同じことが言えます。
むしろこっちの関係性のほうがより色濃く出るな。
僕は京王線を信頼していません。
理由はただ一つ、時間通りに到着しないから。
いや、わかる。
日本の鉄道技術は素晴らしい。
こんなに時間のズレなく鉄道が到着する国はないだろう。
それは京王線も同じように。
ただ、こちらとしては「39分に到着する」と言われれば、
39分に到着してもらわないと気が済まない。
器が小さい？
人間誰しもどんぶりみたいな器も持ち合わせていれば、
醬油皿みたいな器もあるもんだろ。許せ。
さて、少々荒れたところで気を取り戻しますね♪
このように顧客としては、企業がやると言ったことについては、
完璧にやってもらわなければ気がすまないんです。
だからこそ、
小さなことを見つけて約束し、それを確実に実行するのが賢いやり方です。
山手線なんか見てみてください。
もはや何時にくるとは言わずに、3~5分後に到着すると言っています。
それに対して怒る人もいないはずです。
このように、確実に実行できることから始めてどんどん充実させていく。
これが顧客に一貫性を感じさせて、信頼を獲得することに繋がっていく。
もちろん、「あっ！」と驚かせるようなサプライズ性もあるべきです。
現にアメリカの靴の通販サイトのザッポスは、
「驚き（WOW）を届ける」という行動指針があります。
実際に、
・ 返品無料
・ 24時間、年中無休のコンタクトセンターを運営
・ 顧客の欲しい商品が品切れの場合は、他社サイトで調べて伝えている
・ シューズをプレゼントしようとしていた母が亡くなり、返品受付とメッセージカードを添えたお悔やみの花束を届けた
このようなことをやっています。
たしかに、WOWだ。
こんなこともやっている。
「ページ記載には注文してから4日以内の配送、実際には最速8時間～基本は翌日配送」
これこそまさに、確実にできることから始めてどんどん充実させていくやり方です。
以上のことから分かるように、
顧客の期待を超えるサービスを提供することは重要だけれど、
期待につねに応え続けることのほうがもっと重要です。
これは、冒頭の人間関係でも同じことが言えますね。
できない約束はするべきではない。
多分、小学校で習ってきたはずです。
そう考えると、大事なことって小学生のうちに結構習っている気がする。
先生ってすごい。
