ITパスポート｜ITIL・SLAの確認問題
この問題は、解説記事「ITILとSLAとは？サービスマネジメントを解説」の腕だめしです。まず2問、解いてみましょう。解説記事はこちら↓
問1
あるクラウドサービスの契約にあたり、サービスの提供者と利用企業との間で「稼働率99.9%以上」「障害発生時は4時間以内に復旧」といった品質基準を明記し、両者が合意した文書を取り交わした。この文書に該当するものはどれか。
ア．ITIL
イ．SLA
ウ．SLM
エ．RFP
正解：イ
解説
SLAとは、提供者と顧客が合意したサービス品質を明記した文書でしたね。「稼働率99.9%以上」のような約束がここに書かれます。
ア：ITILはITサービス運用の成功事例をまとめたお手本集（フレームワーク）です。個別の契約文書ではありません。
ウ：SLMはSLAで決めた品質を維持・改善するために、PDCAを回して管理しつづける「活動」です。文書そのものではありません。
エ：RFPは発注者が具体的な提案と見積もりを依頼する文書で、契約前の依頼段階のものです。品質を合意する文書ではありません。
ひっかけポイント：「約束を書いた文書そのもの」を聞かれたらSLA、「その約束を守り続けるための管理活動」を聞かれたらSLM。名前が似ているので混同しないようにしましょう。
問2
社内システムで障害が発生した。担当者はまずサーバを再起動し、数分で業務を通常どおり使える状態に戻した。その後、あらためてログを調査し、原因となった不具合を特定して修正し、二度と同じ障害が起きないよう対策した。
このうち、「サーバを再起動し、業務を通常どおり使える状態に戻した」対応に該当する活動はどれか。
ア．問題管理
イ．変更管理
ウ．インシデント管理
エ．構成管理
正解：ウ
解説
インシデント管理は、トラブルが起きたときにとにかく早く復旧して業務を通常に戻すことを優先する活動でしたね。まさに「まず復旧」の場面です。
ア：問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動です。設問後半の「原因を調査し、対策した」部分がこちらにあたります。
イ：変更管理は、システムへの変更を、影響を評価し承認したうえで安全に行う活動です。今回の再起動そのものとは別の話です。
エ：構成管理は、ハード・ソフトなどの構成要素の情報を正確に記録する活動です。障害への対応そのものではありません。
ひっかけポイント：「早く復旧」ならインシデント管理、「原因を突き止めて再発を防ぐ」なら問題管理。この2つはセットで出てくるので、時系列（先に復旧・後で原因究明）で区別しましょう。
いかがでしたか？ もっと解きたい方へ——この続き（本番レベルの問題）は、近日公開の「マネジメント系 予想問題集（Z02）」でまとめて解けるようにします。お楽しみに。
次に読む
【次の記事】
準備中…
シリーズの目次：ITパスポートの出題範囲 全体地図
