「いい人が来ない」と嘆く前に。11年間、人を雇って育てて最後に分かったこと

アルバイトの面接で、私が最初に見る場所があります。
年齢ではありません。
経験でもありません。
受け答えの良さでもありません。
職歴です。

例えば、過去2〜3社を見て、どの職場も2年前後で辞めている。
そんな人は、うちの店でも2年前後で辞めることが意外と多くありました。
3年前後なら、3年前後。
もちろん、これは私が11年間採用をしてきた中で感じた経験則にすぎません。
必ず当たるわけではない。
予想より長く続いてくれた人もいましたし、逆に長い職歴があっても短期間で辞めた人もいました。
家庭の事情もある。
仕事が合わないこともある。
本人にしか分からない理由もあるでしょう。
だから、職歴だけで人を決めつけることはしません。

ただ、
「この人は今まで、どれくらいの周期で職場を変えてきたのか」
を見る材料としては、かなり参考にしていました。

一方、年齢はあまりあてにしていませんでした。
若くても長く続く人はいる。
年齢を重ねていても突然来なくなる人はいる。
面接で元気に話していたからといって、働き始めても同じとは限りません。

面接では採用してもらうために、みんな多少なりとも頑張ります。
ところが研修が始まると、
「あれ？　こんなに声が小さかったっけ？」
ということも普通にありました。

声の大きさなら、ある程度は研修で変えられます。
接客の技術も教えられる。
それより私が気にしていたのは、その人の雰囲気でした。
極端に人と接することが苦手そうなのか。
お客様の前に立てそうなのか。
技術は教えられても、性格そのものを店の都合で変えることはできません。

ただ、人というのは本当に分からないものです。
「この人、大丈夫かな」
と採用を迷った人が、後に店を支える存在になることもありました。

逆に、
「この人なら大丈夫だろう」
と思った人が、あっという間にいなくなることもある。

11年間、人を雇い続けてきて思うのは、

採用面接だけで、その人の未来まで見抜くことなんてできない

ということです。

面接は「選ぶ時間」だけではなかった

面接では当然、
「週に何日入れますか」
「土日祝日は働けますか」
といった勤務条件も確認します。
でも、それだけで終わることはあまりありませんでした。

趣味の話。
特技の話。
学校のこと。
家庭のこと。
そして、なぜ自分たちがコンビニを始めたのか。
この店をどういう店にしたいのか。
こちらの思いもかなり話しました。

面接時間は30分から、長いときには1時間ほど。
こちらから一方的に質問するのではなく、
「働くうえで不安なことはない？」
「心配していることは？」
と、その人の話も聞きました。

話しているうちに、感極まって涙を流した方もいました。
今思えば、面接というより、
「この人が安心してここで働けるか、お互いに確認する時間」
に近かったのかもしれません。

採用する側だけが選んでいるわけではありません。
向こうも、
「この店で働いて大丈夫だろうか」
と、こちらを見ています。
そこを忘れてはいけないと思っていました。

高校生を、うちは積極的に採用していた

近隣を見ると、高校生を積極的に採用している店舗は、それほど多くありませんでした。

高校生のアルバイトというだけで、
「まだ子どもだから」
「お小遣い稼ぎの延長だろう」
そんなふうに見られることもあったのだと思います。

でも、うちは高校生を積極的に採用していました。
理由は単純です。
高校生だから戦力にならないなんて、まったく思っていなかったからです。

実際に一緒に働いてみると、大学生にも引けを取らない、時にはそれ以上の戦力になる子が何人もいました。
アルバイト自体が初めて。
社会経験もほとんどない。
だからこそ、
働くとはどういうことなのか。
お金を稼ぐとはどういうことなのか。
お客様からお金をいただく仕事には、どんな責任があるのか。
そこから教えることができます。

こちらが本気で向き合えば、しっかり話を聞いてくれる子は本当に多かったです。
フライドフーズを大人の従業員に負けないくらい売る子。
棚をピカピカに拭き上げる子。
トイレを誰より丁寧に掃除する子。
最初は小さな声しか出なかったのに、いつの間にか店中に届く声でセールストークをしている子。

振り返れば、採用した高校生の大半が、きちんと店の戦力に育ってくれました。

先輩たちが、後輩の採用枠を作った

特に大きかったのが、オープニングスタッフとして採用した高校生たちです。
本当に良い子たちでした。
一生懸命働き、きちんと店を巣立っていった。
その結果、うちの店には一つの伝統ができました。

同じ高校の後輩を採用したとき、研修の最初に私はこんな話をしていました。
「今、君たちが通っている高校の生徒を、うちが採用しているのには理由があります」
「それは、歴代の先輩たちがこの店でしっかり働いて、信用を残して巣立っていったからです」
「その信用があるから、今、君たちを安心して採用できている」
そして最後に、
「先輩たちの顔に泥を塗らないような仕事をして、今度は君たちが次の後輩へバトンを渡してください」
と伝えていました。

脅したいわけではありません。

自分の仕事ぶりは、自分一人だけの評価で終わらない。
先輩が残した信用のおかげで、自分に働く機会が回ってきた。
ならば今度は、自分が次の後輩のために信用を残す。
その意識を持ってほしかった。
何世代も高校生を採用していくうちに、本当にバトンのようにつながっていきました。

これは、うちの店にできた文化の中でも、かなり好きだったものの一つです。

採用を迷った2人が、店を支える存在になった

今でもよく覚えている2人がいます。
1人目は、40代後半の女性でした。
別のチェーンで、コンビニ経営に携わった経験がある方でした。

「経験者なら即戦力だからいいじゃないか」
と思うかもしれません。
私は逆に迷いました。
チェーンが違えば、やり方も違う。
同じチェーンでさえ、店によって細かな運営方法は違います。

経験者だからこそ、
「前の店ではこうだった」
というやり方を持ち込む可能性もあります。
中途半端に違うルールが広がれば、ほかの従業員にも影響する。

経験ゼロの人より、考えなければいけないことが多かったのです。
それでも採用しました。

面接で感じた人柄が良かった。
そして何より、
笑顔が素敵な人でした。
結果として、この採用は大正解でした。

周囲に自然に溶け込み、ほかの従業員の面倒を見てくれる。
お客様にも好かれる。
自分の仕事だけではなく、店全体を見て動く。
やがて従業員をまとめるリーダーのような存在になってくれました。

もう1人は、近所に住み、子どもを2人育てていた主婦の方です。
この人は面接の時点から、とにかく強かった。
受け答えがハキハキしている。
顔つきからも気の強さが伝わってくる。

話しながら、
「この人は相当強いな」
と思いました。

良い方向へ行けば、周囲を引っ張る存在になる。
でも店と噛み合わなければ、その強さが逆方向に働くかもしれない。
今だから笑って言えますが、
味方になればものすごく頼もしい。噛み合わなければ“破壊神”になりかねない。

それくらいの印象でした。

かなり迷いました。

それでも最後は、自分たちの勘を信じて採用しました。
そして、この人も良い意味で予想を裏切ってくれました。
周囲の面倒を見る。
店のことを本気で考える。
販売にも熱くなる。
やがて、この人もリーダー格になりました。
最初はまったく違うタイプに見えた2人です。

ところが最後には、どちらも面倒見がよく、周囲から好かれ、店を第一に考えてくれる存在になった。

私たちが人を思い通りに動かしたわけではありません。
そんなことはできません。
できたのは、
「この店をどうしたいのか」
を何度も伝えることだけでした。

そして、口で言うだけではなく、自分たちも同じように動く。
最初から理想のリーダーを採用できたのではなく、
一緒に働く中で、リーダーになってくれた。
そう思っています。

新人には、まず「正解」を見せた

新人教育で大事にしていたことがあります。
いきなり説明から始めないことです。
何も知らない人に、
「まずこれをして、次にこうして」
と説明しても、頭の中に完成形がありません。

だから、まず私がやって見せる。
正しい形を見てもらう。
その後に説明する。
本人にやってもらう。
さらに細かく説明する。
またやってもらう。
必要なら、もう一度こちらが見せる。
そしてまたやってもらう。

見せる。説明する。やってもらう。
これを、その人の中に染み込むまで繰り返していました。

最初に教えるのは「声」
まずは声を出すところからです。
といっても、応援団のように叫ばせたいわけではありません。

店の四隅まで届く。
何を言っているのか分かる。
接客として必要な声量です。
毎日やっていると、最初は頑張って出していた声が、その人の普通になっていきます。
そして声を出すこと自体が、
「今から仕事だ」
という気持ちの切り替えにもなる。
後にセールストークをするときにも、この練習が生きてきます。

清掃は自己流にさせない
研修中は、どの段階でも必ず清掃をさせていました。
ここは完全に店のマニュアル通りです。
清掃は、
「自分では綺麗にしたつもり」
が一番怖い。
誰がやっても同じ基準まで持っていく。
だから清掃だけは、個性より統一でした。

商品の場所を覚える
その次は、商品の場所です。
必要なら、自分の携帯電話で売場の写真を撮って覚えてもらいました。
商品の場所が分からなければ補充に時間がかかる。
何より、お客様から、
「○○はどこですか？」
と聞かれても案内できません。

自分が働いている店に、何があって、どこにあるのか。
これは最低限必要です。

一番大変なのは、やはりレジだった

新人が最も苦戦するのは、レジでした。

商品をスキャンするだけなら、そこまで難しくありません。
問題は、その周辺です。
さまざまな支払い方法。
返金。
返品。
イレギュラーな処理。
フライドフーズ。
備品補充。
滅多に起きない処理まで細かく教えていたので、覚える量は一番多かったと思います。

うちではレジ業務を、一連の「型」として教えていました。
「いらっしゃいませ」
から始まり、
商品の読み上げ。
スキャン。
袋詰め。
必要に応じてセールストーク。
金銭授受。
商品を渡す。
最後は、
「ありがとうございます。またお越しくださいませ」
で終わる。

レジのボタンを押せるだけでは完成ではありません。
商品は読み上げながらスキャンする
商品を口に出し、同時に画面を見る。
そうすることで、重複スキャンや読み飛ばしにも気づきやすい。

お客様から見ても、
「きちんと確認してくれている」
という安心につながります。

袋詰めは「袋の底」から始まる

袋詰めにもこだわりがありました。
最初に、
両手で袋の底をしっかり作る。
これだけで、その袋にどのくらい入るのかが分かりやすくなります。
底を作らずに入れ始めると、
無理に詰め込む。
袋が破れる。
商品が潰れる。
袋数が無駄に増える。
置いたときに倒れる。
そういうことが起きやすい。

基本は、
重い物を下。
軽い物を上。
温かい物と冷たい物については、勝手に決めず、
「分けますか？」
と必ずお客様に確認する。

それだけです。
でも、その「それだけ」を毎回きちんとやることが大切でした。

お金の言葉も適当にしない
例えば、ちょうどの金額を受け取ったとき。
「○○円お預かりします」
とは言わせませんでした。
返すお金がないのなら、
「○○円ちょうど頂戴します」
です。

お釣りを返すときは両手で。
お客様の手に乗ったときに、金額を確認しやすいよう整える。
目線はお客様へ。
最後に少し微笑む。

小さなことですが、そういうものの積み重ねが店の印象になると思っていました。

基本は型。でも「売り方」は自分で考えてもらう

接客の基本はかなり細かく教えました。
でも、セールストークまで全員同じにはしませんでした。

そこは、
自分の言葉で考えてもらう。
個性が大事です。

明るく元気に売る子。
少し控えめに勧める子。
常連さんとの会話の中で自然に勧める子。
同じ商品でも、その人なりの売り方があっていい。

ただ、一つ教えていたことがあります。
口だけで勧めて終わらない。
実際の商品を指す。
写真があるなら見てもらう。

例えば、
「今、これ揚げたてですよ」
と言いながら商品を見せる。

言葉だけより、実際に見てもらった方が、
味。
匂い。
食べる場面。
そういうものをイメージしてもらいやすい。

すると、
「じゃあ一個もらおうかな」
につながる確率が上がる感覚がありました。

ほぼ全員が「売れる人」になった

これは胸を張って言えます。
うちには最初から販売の天才ばかりが集まっていたわけではありません。
人見知りの子もいました。
声が小さい子もいました。
それでも研修を続けるうちに、ほとんどの従業員が販売できるようになりました。

高校生も。
大学生も。
主婦のパートさんも。
店全体に届く声でセールストークをする。

フライドフーズを見ているお客様に声をかける。
レジ前でおすすめする。
そして売れれば、一緒に喜ぶ。

一度、自分の言葉で商品が売れると面白くなります。
次はどう言えば売れるだろう。
どんな勧め方なら伝わるだろう。
そうやって本人が考え始める。

私は、その変化を見るのが好きでした。
「この子、伸びるな」
と思う瞬間もありました。

レジを速く打てるようになったときではありません。
お客様と自然に雑談している姿を見たときです。
マニュアル通りの接客から、
目の前の人と自然に会話する接客へ変わる。

そこまで行けば、接客はもう単なる作業ではありません。

基本は褒める。簡単には見捨てない

私は基本的に、かなり褒めるタイプでした。

「おっ、できたやん！」
「いい感じやね」
「上手、上手！」
「才能あるよ」
「大丈夫、大丈夫」
よく言っていたと思います。

人によって覚える速度は違います。
一度でできる人もいれば、何度も同じところでつまずく人もいる。
私は、仕事が遅いというだけで簡単に見切りをつけませんでした。

一つの目安は3か月くらい。
本人に覚えようとする気持ちがあるなら、こちらも教え方を変えます。
説明を変える。
もう一度見せる。
一緒にやる。
別の従業員にも教えてもらう。
その人に合う方法を探す。

なぜそこまでするのか。

向こうも勇気を持って、うちの店を働く場所として選んで来てくれたからです。
だったら、こちらにもその気持ちに最大限応える義務がある。

私はそう思っていました。

ただし、何をしても褒めるわけではありません。
お客様に対する重大なミス。
常識的に考えて明らかにおかしい行動。
商品を粗末に扱う。
そういうときは怒りました。

怒鳴り散らすのではなく、静かに。
なぜダメなのか。
誰に迷惑がかかるのか。
そこはきちんと話しました。
仕事の失敗はあります。

でも、
お客様や商品を大切にする姿勢まで、失敗で済ませてはいけない。
そこは分けて考えていました。

「自分のコピー」が欲しかった

当時の私は、本気で、
「自分のコピーが欲しい」
と思っていました。

性格まで同じ人間が欲しいという意味ではありません。
出勤したら仕事へ気持ちを切り替える。
今日やることを把握する。
催事を知っている。
売場を見る。
お客様を見る。
汚れていれば動く。
売るべき商品があれば売る。

誰かに言われる前に、
「今、自分は何をすべきか」
を判断できる人です。

ただ、11年間やっても、そこまで完全に届いた人はいませんでした。

優秀な従業員はたくさんいました。
販売が強い。
接客がうまい。
周囲をまとめられる。
店のことを本気で考えてくれる。

それでも、経営側が完全にいなくても店全体を同じ熱量で動かせる人となると、話は別です。
だから結局、私たちはほぼ常にどちらかが店にいました。

ただ今は、「自分のコピー」という考え方自体が少し変わっています。
当時は従業員にも一部商品の発注を任せていました。
売場への意識。
責任感。
担当意識。
そういうものを持ってもらうためです。

でも今なら思います。
そこまで重い責任を背負わせなくてもよかった。

発注は店の利益に直結する仕事です。
多すぎれば廃棄。
少なければ欠品。
だったら、オーナーや店長が頭をひねって苦しめばいい。

従業員には、
売場。
清掃。
接客。
販売。
お客様の前に立つ仕事へ集中してもらう。

そちらの方が、よほど店のためになります。
店のために動いてくれる人が欲しいことと、
経営者と同じ責任まで背負わせることは別です。

今なら、そう考えます。

そして結局、本当に欲しかったのは「コピー」ではなかったのかもしれません。
それぞれ性格も違う。
得意なことも違う。
それでいい。

違う人間のまま、同じ店を好きになってくれる。
それで十分だったのだと思います。

人を雇う一番怖いところ

人を育てる話だけなら綺麗です。
でも現実は、そんなことばかりではありません。

急な欠勤。
そして、そのまま連絡が取れなくなる。
いわゆる「バックれ」。
これは本当に困りました。

一人来ないだけで、その時間帯の店は一気に苦しくなる。
代わりに出られる人を探す。
見つからなければ、自分が出る。
だからシフトも、できるだけ短い時間で細かく区切っていました。

それでも防げない。

昨日まで普通だった人が、突然いなくなることがあります。
仲が良くても起きる。
研修が順調でも起きる。
勤続年数が長くても起きる。
こちらがどれだけ信用していてもです。

辞めること自体は構いません。
合わない仕事もあるでしょう。
次へ進むこともある。
ただ、一言伝えてくれれば準備ができます。

突然いなくなると、店だけではなく、その日に働くほかの従業員にも負担がかかります。
当時の私からすれば、
店にいる全員へ一発でダメージを与える最強必殺技
くらいの感覚でした。

今だから笑って書けますが、当時は全然笑えません。
人の心は、風のようです。
昨日までそこにいたと思ったら、次の日にはいなくなる。

人を雇う難しさの一つは、そこだと思います。

「紹介だから安心」は、一度でやめた

身内に近い知り合いの甥っ子を採用したことがあります。
紹介なので、多少の安心感はありました。

ところが働き始めると、態度は決して良いものではありませんでした。
そして1週間ほどで突然来なくなりました。
本人が辞めるだけならまだしも、間には紹介してくれた人がいます。
結果として、その人の顔にも泥を塗る形になってしまった。

これを機に、
身内に近い人間関係から採用することはやめました。
紹介は、信用の保証書ではありません。
結局、人を見るのは自分たちです。

数か月間、商品を持ち出していた高校生もいた

もっと重い出来事もありました。

高校生のアルバイトが、店の商品を無断で持ち出していたことがあります。
主にタバコでした。
しかも一度ではなく、数か月にわたって続いていました。

ある日、オーナーが商品をカバンに入れるところを目撃しました。
本人に確認すると、無断で持ち出していたことを認めました。

保護者に店まで来てもらい、事情を説明。
その従業員については、その場で解雇しました。
学校へ連絡するかどうかは、保護者の判断に委ねました。

苦い経験です。

でも、この一件があったからといって、
「高校生は信用できない」
とは一度も思いませんでした。

真面目に働いてくれた高校生たちを、たった一人の行動で同じ目で見るのは違います。

問題を起こしたのは、その本人です。
年齢ではありません。
人を信用することは大事です。

ただ、
信用しているから確認しなくていい、とは思っていませんでした。
レジの釣り銭についても、人が交代するたびに確認していました。
少なくともうちでは、レジのお金を持ち出されるような問題は起きませんでした。

人を疑うためではありません。
お互いを守るためです。
信用と管理は両立できる。
私はそう思っています。

それでも、辞めてほしいと思う人はほとんどいなかった

いろいろな従業員がいました。

覚えるのに時間がかかる人。
急に辞める人。
仕事への姿勢で悩んだ人。
それでも、
「この人には辞めてもらおう」
と思うことはほとんどありませんでした。

明確にこちらから辞めてもらったのは、商品の無断持ち出しが発覚したケースくらいです。

なぜか。
単純です。
みんな、手塩にかけて育てた従業員だったからです。

できないところから教えた。
失敗した。
できるようになった。
一緒に喜んだ。
販売目標を追った。
悩み事も聞いた。
そこまで一緒にやれば、可愛くないわけがありません。

勤務が終わった後は、仕事の話ばかりしていたわけではありません。

学生なら学校のこと。
進路。
恋愛。
悩み。
主婦の方なら家庭や子どものこと。

特に学生とは、友達というより、
「面倒見のいい兄貴」
くらいの距離感を意識していました。

不思議なことに、距離が近くなったからといって仕事が適当になることはありませんでした。

むしろ、近くなればなるほど一生懸命やってくれたように思います。

「辞める」ではなく「巣立つ」

高校を卒業する。
進学する。
就職する。
引っ越す。
人を雇っていれば、いつか別れが来ます。

でも、きちんと最後の日を迎えた従業員については、
「辞める」
というより、
「巣立つ」
という感覚で見ていました。

手紙を書いてくれた子。
LINEで気持ちを伝えてくれた子。
最終日に、
「今までありがとうございました」
と泣きながら言ってくれた子。

辞めた後も店へ遊びに来て、近況を長々と話してくれた子。

一度辞めたのに、
「またここで働きたい」
と戻ってきてくれた子もいました。

特に印象に残っていることがあります。
高校生だった子のご両親が、卒業祝いとして店に鯛を持ってきてくださったことです。

驚きました。

ただのアルバイト先です。

それでも、ご家族からそこまでしていただいた。
そのとき、
本人だけではなく、その家族からも店は見られている
ということを改めて感じました。

大切な子どもを働かせる場所として、少しでも信用してもらえていたのなら、本当にありがたいことです。

高校生の先輩から後輩へつないできたバトンも、こうして何年も続いていきました。

誰か一人の頑張りが、その人だけで終わらない。
次の誰かの働く場所まで作っていく。
あの文化は、今でも誇りに思っています。

「いい人が来ない」と嘆く前に

店舗を経営していると、
「いいアルバイトが来ない」
「最近の若い子は続かない」
そんな言葉を聞くことがあります。

でも私は、少し違うと思っています。

最初から完成された人を待っていても、なかなか来ません。
経験がないなら教えればいい。
声が小さいなら、一緒に練習すればいい。
接客が苦手なら、まず正しい形を見せればいい。
覚えるのが遅いなら、教え方を変えればいい。

もちろん、すべてが経営側の努力だけで解決するほど簡単ではありません。

突然辞める人もいる。
不正をする人もいる。
どうしても合わない人もいるでしょう。

それでも私は、
こちらが人を選ぶことばかり考える時代は、とうに終わっている
と思っています。

今度は、働く人から店が選ばれる。
「あそこで働きたい」
「あの人たちと働きたい」
「友達にも勧めたい」
そう思ってもらえる店にしなければならない。

楽しく働いている。
生き生きしている。
お互いに切磋琢磨している。
それがお客様からも、これから働こうとしている人からも見える。

そんな店なら、人も集まります。
良い従業員を探す前に、
良い従業員が働き続けたいと思う店を作る。

私は11年間、人を雇ってきて、最後はそこだと思うようになりました。

11年間、人を雇って最後に残ったもの

振り返れば、本当にいろいろありました。

採用で失敗した。
突然来なくなった。
内部不正もあった。
欠勤の穴を自分で埋めたことも何度もあります。

それでも11年間で一番強く残っているのは、嫌な思い出ではありません。
人が育っていく姿です。

最初は何もできなかった子が、お客様と自然に話している。
高校生が大人に負けないくらい商品を売る。
店のことを考えて従業員同士で意見がぶつかる。
卒業した子が近況を話しに戻ってくる。

そういう光景です。

当時の私の教育がすべて正しかったとは思いません。
今なら変えるところもあります。

もっと一人ひとりとプライベートでも関わりたかった。
もっと話を聞きたかった。
業務に追われて、できなかったこともたくさんあります。

それでも一つだけ胸を張れるのは、
従業員に対する熱量だけは、誰にも負けないくらい持っていたと
いうことです。

最後に。

もし今、当時一緒に働いてくれたみんなに言葉をかけられるなら。

うちを働く場所として選んでくれてありがとう。
俺と出会ってくれてありがとう。
いっぱい話してくれてありがとう。
楽しく仕事をさせてくれて、本当にありがとう。
みんな、うちの店の誇りです。
どこに出ても、一切恥ずかしくない。
俺の誇りです。
本当に、本当に最高な奴らだった。
大好きだよ、みんな。

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