3時間の説教、朝7時までのクレーム対応。それでも「いらない客はいない」と思った理由

電話越しに、3時間ほど説教されたことがあります。

きっかけは、あるチケットを購入されたお客様への対応でした。
チケット関係の手続きは少し複雑で、そのとき対応した従業員も内容を十分に把握できていませんでした。

結果として、
「こちらではできません」
という対応になった。
その後、そのお客様の親御さんなのか知人なのか、別の方から店に電話がかかってきました。

最初は、
「従業員の態度が悪かった」
という話でした。
そこから約3時間。
私は電話越しに、ひたすら話を聞き続けました。
「申し訳ありません」
何度言ったか分かりません。

正直、クレーム対応の中でもかなりしんどかった部類に入ります。

でも今振り返ると、
このクレームは、相手だけの問題だったとは思っていません。
最初から私が状況を把握し、対応を引き取っていれば、ここまで大きくならなかったかもしれない。
従業員にも、分からないことを分からないまま対応させてしまった。
情報共有や教育が足りていなかった可能性もあります。

クレームというと、
「面倒なお客様に絡まれた」
という話だけになりがちです。
でも11年間店に立っていると、そんな単純なものではありませんでした。

こちらが悪いこともある。
お客様の言い分に納得できないこともある。
何時間話しても、最後まで平行線のまま終わることもある。

そして、最初は怒っていたお客様が、その後店のファンになってくれることもある。

私は基本的に、
「もう来なくていいお客様はいない」
と思っていました。

今回は、3時間続いた電話、朝7時まで終わらなかったクレーム、従業員を一人で矢面に立たせなかった理由。
そして今でも、
「あのとき、もう一歩踏み込めていたら」
と後悔している、一人の常連のお客様について書きます。

店に非があるなら謝る。ないなら、むやみに謝らない

クレーム対応で私が大切にしていたことがあります。
それは、
何でもかんでも謝ればいいわけではない
ということです。

店に明らかな非がある。
従業員の対応が悪かった。
こちらの説明不足だった。
商品やサービスに問題があった。
そういう場合は、きちんと謝ります。
言い訳をしても意味がありません。

先ほどのチケットの件でも、私はひたすら謝りました。
こちら側にも改善すべき点があったからです。
ただし、店に非がない場合まで、
「申し訳ありません」
を繰り返すことはしませんでした。

謝罪は、場合によっては、
「こちらが悪かったです」
という意味にも受け取られます。
だから、そこには一線を引いていました。

相手の話は聞く。
気持ちは受け止める。
でも、できないことは、
「申し訳ありませんが、それは致しかねます」
と伝える。

お客様を大切にすることと、
何を言われても従うことは別です。
この線引きは、11年間ずっと大事にしていました。

従業員を一人で矢面には立たせなかった

クレームが起きたとき、従業員一人に対応させ続けることは基本的にしませんでした。

お客様の声が大きくなってきた。
話が長引いている。
従業員が困っている。
そう感じたら、私が入ります。
「お客様、どうかされましたか？」
「まず私がお話を伺います」
そう言って、こちらで引き取る。

理由は単純です。
従業員に怖い思いをさせたくなかったからです。

アルバイトやパートとして働きに来てもらっている人に、怒鳴られることまで背負わせる必要はないと思っていました。
従業員を守れるのは、その店のオーナーや店長です。

だから、何かあれば自分が前に出る。
ただし、だからといって従業員側のミスをなかったことにはしません。
対応が終わってから本人の話を聞きます。

お客様はこう言っていた。
本人には本人の言い分がある。
必要なら防犯カメラも一緒に確認する。
そのうえで、
何が悪かったのか。
どこを直すべきだったのか。
次に同じことが起きたらどうするのか。
そこまで一緒に考えます。

お客様の前で従業員を叱ることはしませんでした。
まず守る。
その後で、きちんと検証する。
お客様を大切にすることと、従業員を生贄にすることは違う。

私はそう考えていました。

深夜2時。犬同伴のお客様と、朝7時まで続いた対応

深夜2時ごろ。
店内に、犬を連れたお客様が入ってきました。
盲導犬などの補助犬ではなく、一般の愛玩犬です。

店内には食品が並んでいます。
そのため、
「申し訳ありませんが、犬は店外でお待ちいただけますか」
とお願いしました。

こちらとしては、特別なことを言ったつもりはありません。
ところが、お客様は突然怒り出しました。
そして、
「車に一人で置いていたら、こいつ死ぬんよ」
というようなことを言われました。

正直、その瞬間は意味が分かりませんでした。
思わず、
「はあ？」
と声に出してしまいました。

これは私も良くなかったと思います。
相手がすでに感情的になっているところに、その一言。
当然、さらに激昂しました。

そこから話はどんどん大きくなっていきます。
最終的には、
「本部の人間を呼べ」
という話になりました。
そこでSVにも来てもらい、2人で対応することになりました。

深夜2時ごろから始まった話は、
朝3時。
4時。
5時。
それでも終わりません。
最終的に朝7時ごろまで続きました。
約5時間です。
今思い出しても長い。
本当に長かったです。

何時間話しても、譲れないものは譲れない
結論から言えば、最後まで平行線でした。
相手は引かない。
こちらも引かない。
なぜなら、こちらには店として守るべき理由があったからです。

クレーム対応というと、
「とにかくお客様の要求を受け入れれば収まる」
と思われることがあります。
でも、それではいけない場面もあります。

一人のお客様の要求を受け入れることで、ほかのお客様に不快な思いをさせるかもしれない。

店のルールが崩れるかもしれない。
従業員が、
「強く言われたらルールを曲げてもいいんだ」
と受け取るかもしれない。
だから、
相手が怒っていることと、相手の要求が正しいことは別です。

話は聞く。
説明もする。
でも、店として守らなければならない線は守る。
このときは、まさにそのケースでした。

後になって、そのお客様が別の店舗や別チェーンでも似たようなトラブルになっていた、という話を耳にしました。
ただ、それがどこまで正確な情報だったのかは分かりません。
なので、その情報を理由に相手を決めつけるつもりもありません。

少なくとも、あの日の私たちは、そのお客様だけを特別扱いして断ったわけではありません。
店として決めた線を守った。
それだけです。

クレーム対応で一番大切なのは「聞く力」

クレーム対応が上手い人に必要なのは、話術だと思われがちです。
うまく説明する。
理屈で納得させる。
正しいことを言う。

でも私が一番大事だと思っていたのは、
聞く力です。

相手が怒っている最中に、
「でも、それはですね」
「こちらとしては」
と自分の話を始めると、さらに火がつくことがあります。

怒っている人は、まず自分の話を聞いてほしい。
何が嫌だったのか。
何に腹が立ったのか。
どうしてここまで怒っているのか。
そこを聞く。
途中で反論しない。
話を奪わない。

まず、
「この人は何に怒っているんだろう」
と考える。

それだけで、相手の温度が少しずつ下がることがあります。

クレームは、店を良くするヒントでもある

クレームの中には、店を良くするためのヒントが隠れていることがあります。

例えば、
「いつ来ても欲しい商品がない」
「あの従業員はいつも無愛想だ」
「できれば、あの人のレジには並びたくない」
こういう不満を、わざわざ店に伝えてくれるお客様は多くありません。

ほとんどのお客様は何も言わない。
黙って帰り、そのまま別の店へ行く。
店側は、なぜ来なくなったのかすら分からない。

そう考えると、不満を伝えてくれるお客様は、
少なくとも店に改善する機会を与えてくれている
とも言えます。

もちろん、すべてのクレームが正しいわけではありません。
理不尽なものもあります。
到底受け入れられない要求もある。

ただ、その中に一つでも、
「これは確かに直した方がいい」
と思える部分があれば、そこは拾う。

私はそうしていました。
クレーム対応は、その場で終わらなくてもいい
初めてクレームを受けたときは、相手も感情的になっています。

こちらも緊張している。
その状態では、
「本当は何が嫌だったのか」
まで聞けないことがあります。

だから最初の対応で真摯に話を聞き、こちらに非があれば謝る。
そして、そのお客様がまた来てくださったとき。
私はできるだけ、こちらから声をかけるようにしていました。

「この前は申し訳ありませんでした」
と、もう一度伝える。
少し時間が経っているので、最初ほど怒っていないことも多い。

そこで話していると、
「実はね……」
と、最初のクレームでは出てこなかった本音を聞けることがあります。

本当に嫌だったのは、ミスそのものではなかった。
説明の仕方だった。
従業員の表情だった。
何度も同じことが続いていた。
それまで我慢していたものが、最後の一件で爆発した。

そんなこともあります。

そしてまた次に来店されたら話す。
その次も話す。
少しずつ普通の会話が増える。
最初は店に怒っていた人が、いつの間にか普通の常連になっている。

そういうこともありました。

私はそれが結構好きでした。
ピンチをチャンスに変える。
言葉にすると綺麗すぎるかもしれません。

実際のクレーム対応中は、
「早く終わってくれ」
と思うことだってあります。

でも、その後まで含めて考えると、関係を作り直せることがあります。

だから私は、
「クレーム客」
という一言だけで、お客様を括らないようにしていました。

コンビニには、本当にいろいろな人が来る

深夜になると、店の空気も少し変わります。
泥酔してバスの終点まで乗ってしまい、
「ここ、どこですか？」
と店に来る人。
「タクシーを呼んでもらえますか」
と頼んでくる人。

若い子たちが店の周辺に集まることもありました。
人数が多い。
雰囲気が悪い。
こちらだけで対応するのが危険だと感じたら、無理はしません。

警察に任せる。
それでいいと思っています。

店長だから何でも自分で解決しなければならないわけではありません。
従業員を危険にさらしてまで、自分たちだけで何とかする必要もない。

万引きもありました。
11年間の中では、覚えているだけでも数件。
そのうち一件は、対応の過程で傷害事件にまで発展しました。

こういう経験をすると、
商品を守ることより、人の安全を守ることが先
だと嫌でも分かります。

数百円、数千円の商品を守るために、従業員や自分が大きな怪我をしては本末転倒です。
正義感だけで突っ込めばいいわけではない。
どこまで自分たちで対応するのか。

いつ警察へ任せるのか。
冷静な判断が必要です。

マニュアルでは、人の感情までは読めない
私はマニュアルを軽視していたわけではありません。
むしろ新人教育では、かなり細かく型を教えていました。

挨拶。
レジ。
袋詰め。
金銭授受。
清掃。
基本動作は揃える。

でも、クレーム対応や人との会話になると、それだけでは足りません。

最初は温厚だった人が、こちらの何気ない一言で突然激昂することもあります。
同じ言葉でも、
誰が言うか。
どんな表情で言うか。
どんなタイミングで言うか。
それだけで受け取られ方は変わります。

マニュアルは土台です。
そこから先は、
目の前の人を見る。
相手の声を聞く。
表情を見る。
今、この人が何を求めているのか考える。

人によって対応を変える柔軟性。
接客の難しさは、そこにあると思っています。

「いつもの」で通じた常連さん

コンビニを長くやっていると、毎日のように来てくださるお客様がいます。

顔を見れば、何を買うのか分かる。
タバコなら銘柄まで覚えている。
「いつもの」
その一言で通じる。

居酒屋みたいですが、本当にそんな関係になるお客様もいました。

その中に、今でも忘れられないおじいちゃんが一人います。
身寄りのない方でした。
かなりの頻度で店に来てくださり、時々電話もかかってきました。

「とろろそば、取っておいて」
そんな感じです。

こちらも、
「ああ、いつものですね」
という感覚で取り置きしていました。
従業員ともよく話す方でした。
店に来て、買い物をして、少し話して帰る。
それが、その方の日常の一部になっていたのだと思います。

明らかに具合が悪そうな日があった

ある日、そのおじいちゃんがタクシーで店に来ました。
見るからに、かなり具合が悪そうでした。

普段の様子とは明らかに違う。
それでも店まで来て、
栄養ゼリーやドリンクを買って、

従業員とも少し話をして、
また帰っていきました。

そのときの私は、
「大丈夫かな」
とは思ったはずです。
でも、そこから先には踏み込みませんでした。

病院へ行った方がいいんじゃないか。
救急車を呼びましょうか。
誰か連絡できる人はいませんか。
そんなところまでは聞かなかった。

お客様と店員。
その線を越えていいものなのか。
当時は、どこかでそう考えていたのかもしれません。

数日後、警察が店に来た

それから数日後。
警察の方が店に来ました。
手には、そのおじいちゃんの免許証がありました。
「この方を知りませんか？」
と聞かれました。

もちろん知っています。
いつも来てくれるお客様です。
とろろそばを取り置きしていた人です。
そこで、その方が亡くなっていたことを知りました。

孤独死だったそうです。
あの具合の悪そうな姿を見てから、わずか数日後でした。

そのとき、
「あの日、もっと何かできたんじゃないか」
という思いが残りました。

助けられたかどうかではない。もう一歩動けたかどうか

もちろん、
あの日、私が何かしていれば命を救えた。
そんなことは言えません。

病院を勧めても行かなかったかもしれない。
救急車を呼ぼうとしても断られたかもしれない。
すでに手遅れだった可能性もあります。
結果は誰にも分かりません。

でも、
もう一歩踏み込むことはできた。
これは今でも思います。
「病院に行った方がいいですよ」
と声をかける。

明らかに緊急性があれば、救急要請を考える。
本人が望むなら、連絡先を聞いて後から様子を確認する。
必要なら行政や警察などにつなぐ方法を考える。
何か一つでも、できたことはあったかもしれません。

助けられたかどうかではありません。
助けようと、もう一歩動けたかどうか。
そこに後悔があります。

「いつもの」が通じるということ

常連のお客様のタバコの銘柄を覚える。
商品を取り置きする。
顔を見て挨拶する。
世間話をする。
当時は、それを単純に、
「良い接客」
だと思っていました。

もちろん、それも間違いではありません。
でも今は少し違います。

「いつもの」が通じるということは、その人の日常の一部に店が入っているということです。

そこには、売上だけでは測れない関係があります。

身寄りのない人にとっては、店員との何気ない会話が、その日の数少ない人との接点だった可能性もあります。

だからといって、すべてのお客様の生活に踏み込むことはできません。

距離感も必要です。
プライバシーもあります。

でも、
明らかにいつもと違う。
明らかに具合が悪そう。
そんなときくらいは、
「大丈夫ですか？」
の次へ進んでもよかった。

もう一度あの日に戻れるなら、私はたぶん、
「本当に大丈夫ですか。何かできることはありませんか」
そこまで聞きます。

お客様は神様じゃない。でも、人ではある

11年間、いろいろなお客様と接しました。

3時間電話で話し続けた人。
朝7時まで話しても最後まで平行線だった人。
クレームをきっかけに、後から普通に話せるようになった人。

毎日のように来てくれた常連さん。
「いつもの」で通じる人。
そして、もう二度と会えなくなった人。

だから私は、

「お客様は神様です」
という言葉を、そのまま受け取ることはできません。

神様なら、何を言われても従うのか。
理不尽な要求でも受け入れるのか。
従業員が怖い思いをしても我慢させるのか。
私は違うと思います。
お客様を大切にすることと、何をされても耐えることは別です。

店に非があるなら謝る。
悪かったところは直す。
でも、守るべき線は守る。
従業員に危険が及ぶなら自分が前に出る。
自分たちで対応できないなら、警察などに頼る。

それでいい。

ただし、
お客様は神様ではなくても、人です。
怒る。
寂しくなる。
勘違いする。
意地になる。
こちらの言葉で傷つくこともある。

そして、こちらだって同じ人間です。

だからこそ、相手を「クレーム客」という一言だけで片づけたくはありませんでした。
まず話を聞く。
なぜ怒っているのかを考える。
こちらに非があれば謝る。
次に来てくれたら、もう一度話す。
それを繰り返すうちに、関係が変わることもあります。

クレーム対応に疲れている人へ

接客業でクレーム対応をしている方には、
本当にお疲れ様ですと言いたいです。
赤の他人から怒られる。
あれは本当にストレスです。
自分が原因ではないことまで怒られる場合もある。
店を代表して頭を下げなければならないこともある。
嫌な仕事だと思います。

私も嫌でした。
でも途中から、少し考え方を変えました。

「この人を最後には店のファンにできたら、ちょっと面白くないか？」

と。

その場では怒っている。
でも次に来たら声をかける。
また来たら話す。
本音を聞く。
少しずつ距離を縮める。
いつの間にか普通に世間話をしている。
そういう逆転が、本当にあります。

もちろん、全員とは分かり合えません。
最後まで平行線で終わることもあります。
それでいいと思います。
すべてのクレームを解決する必要はない。
できることをする。
守るべきものは守る。

それでも、相手を一人の人として見る。
私は、そんなふうに11年間クレームと付き合ってきました。
最後に残ったのは、クレーム対応のテクニックよりも、
「人を相手にする商売に、絶対の正解なんてない」
という感覚でした。

だからこそ接客は難しい。
そして、だからこそ面白かったのだと思います。

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