お客様商売の一丁目一番地

昨日、某スーパー*のレジでの話です。

＊写真は業務スーパーですが、
今日の話は業務スーパーのことでは
ありません、念のため。

通常、レジは店員さんが1人で担当
するものですが、たまに2人で対応
している場合があります。

そのときに働いている店員さんの
人数がやや余り気味であるという
前提で、
①バーコードを通す係と、品物を
精算前のカゴから精算後のカゴへ
移す係とを分担して対応する場合、
②新人が「研修」として担当し、
ベテランが脇についてサポートを
する場合、
以上の2パターンが、主に見受け
られる気がします。

昨日は、この②のパターン。
いかにも新入社員で、入ってまだ
間もない感じの若いお兄さんが、
ベテラン風の年輩女性にサポート
してもらっていました。

そのスーパーでは、支払い方法に
よってポイントが付くか否かが
異なるため、ポイントカードの
提示を最初に求められます。

現金で買えばポイントが付くわけ
ですが、小銭をじゃらじゃら持ち
歩くのが嫌いなのと、カードの方の
ポイントを当てにしていることも
あっていつもカードで支払いをする
ため、「カードで払います」と返事
しました。

わずか2点の商品を、バーコードに
通し終え、最後に「お支払いは
いかがなさいますか？」との
問いかけ。

いや、わずか10秒前に「カードで
払う」と言ったよね？などと管を
巻いたりはしませんよ。

しませんが、思わず一瞬絶句して
しまったのですよね。
本当に、10秒経ったかどうかも
怪しいタイミングで言われたもの
ですから。

きっと、レジの接客マニュアルを
読んで、あるいはそのマニュアルに
基づいたレクチャーを受けて、
バーコードを全て読み取り終えたら
そのタイミングで支払い方法を
お尋ねするように習ったのだろうと
いうこと位は想像がつきます。

しかし、マニュアル通りに受け答え
することが絶対正しいわけでない
ことは言わずもがな。

その場その場のやり取り内容に
基づいて、臨機応変に変えるべき
ところは変えてやらなければ、
お客様から不興を買うであろう
ことは火を見るより明らかです。

その新人さんが、もっとハキハキと
していて、人当たりの良い人で
あれば、もう少し印象も変わって
いたかもしれません。
しかしながら、最初の挨拶からして
暗く、嫌々やっている感がどこから
ともなく沁み出しているような
感じだったのですよね。

今やどこのスーパーでも、支払いを
セルフレジに誘導するところが多く、
私もセルフレジがある場合には、
そちらを選ぶことが比較的多い状況
だと言えるでしょう。

たまたま有人レジを使った際に、
このような少々不快な体験をして
しまったことが、大変残念なことと
して心に刻まれてしまいました。

新人研修中の彼にしてみれば、
私は数多いるお客様のうちの一人、
別段嫌われたところでどうという
ことはないかもしれません。

しかし、こういう顧客体験の
積み重ねが、ブランドを崩壊させる
最初の一歩たり得るということは、
誰もが認識しておくべきことだと
思うのです。

お客様とは「一期一会」、
もう二度と戻って来てはくれない
かもしれない、その認識で接客に
臨んでいたならば、最初のやる気の
ない挨拶はなかったでしょう。
一度聞いた支払い方法を、10秒と
経たずに再度質問してしまうという
不注意も防げたに違いありません。

商売に携わる以上は、
いつでもお客様に真摯に尽くすこと。
一客一客を大切に思い、
それを行動で表すこと。

人のふり見て我がふりを直さねば、
そう思った体験でした。