「点」で調べてきたお客様に、「面」で答えられますか

お客様の方が詳しい時代に、私たちは何を売るのか

『こだわりのある方ほど 詳しく調べて理解して その後打合せにきます それ以上の知識が無い者に クレームがおきるのは 当たり前のことです』

厳しい格言です。けれど、この現実から目を逸らすわけにはいきません。

お客様は、プロ顔負けの知識を持って来館される

今の時代、新郎新婦はInstagramやXなどのSNS、動画サイト、花嫁ブログなどを駆使し、圧倒的な情報量を持っています。

「このブランドの、この生地のドレスが着たい」 「装花は◯◯という花材を使って、こういうニュアンスで束ねてほしい」

こだわりを持つお客様は、すでにプロ顔負けの知識を身につけて、打ち合わせにやってきます。しかも、その情報は昨日更新されたものかもしれません。

それにもかかわらず、自社のカタログや定番のパッケージ知識しか頭にないプランナーが対応すると、どうなるでしょうか。

「それは提携外なので……」 「お花担当に確認してみますね」

表面的な対応や、たらい回し。その瞬間、お客様の心の中には、強烈な不信感が生まれます。

「この人は私のこだわりを分かってくれない」 「プロなのに頼りない」

――ここまでが、多くの方が現場で抱えている実感です。

ここから先は、なぜそうなるのかという原理原則と、明日から具体的に何をすればいいのかをお伝えします。「点」ではなく「面」で答える技術と、否定せずに拡張して返す方法。

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