なぜ、同じミスでも許される人と許されない人がいるのか

クレームを防ぐ最強の盾は、実は「攻撃力」です

『どんなクレームでも 相手の想像を遥か上回る そんな施行や事実を 施していれば 無にしてもらえるものだ』

ミスを恐れているすべての方に、視点を一つ差し上げたいと思います。

ミスそのものが、原因ではない

ウェディングの現場において「ミス」は最大の恐怖です。

BGMのタイミングが数秒遅れた。装花の色味が事前のスケッチと少し違った。配膳の順番を間違えた。

こうしたミスが起きた時、プランナーは青ざめ、「大変なクレームになってしまう」とパニックに陥ります。

確かに、ミスは無いに越したことはありません。

けれど、長年現場を見てきて、私にははっきり分かったことがあります。

現場で起こる深刻なクレームの多くは、その「ミス単体」が原因で爆発するわけではないのです。

同じミスが起きても、笑って許してくださるお客様と、決定的な不信に至るお客様がいる。この差はどこから生まれるのでしょうか。

――ここまでが、多くの方が現場で抱えている実感です。

ここから先は、なぜそうなるのかという原理原則と、明日から具体的に何をすればいいのかをお伝えします。なぜ同じミスでも、許される人と許されない人がいるのか。その構造。

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