何でも「お似合いです」と言わない｜好みを否定せず信頼を得るアパレル接客

アパレル販売員は、何を着ても、

「お似合いです」

と言う。

世間には、少なからずそんなイメージがあると思います。

お客様から直接、

「店員さんは、何を着ても似合うって言うでしょう？」

と言われたこともありました。

確かに、目の前の商品を購入していただきたい気持ちはあります。

売上目標もあります。

それでも私は、本当はもっと似合う商品があると感じたときまで、何でも「お似合いです」とは言わないようにしていました。

色なのか。

形なのか。

丈感なのか。

どこを変えれば、もっとその方の魅力が引き立つのかを考え、別の選択肢を提案します。

ただし、

「似合いません」

と、そのまま突き放すわけではありません。

今選んでいるものの良さも伝えながら、よりきれいに見える商品を持ってくる。

鏡の前で実際に見比べ、お客様自身に納得して選んでいただく。

そして、最初の商品を本当に気に入っているなら、その「好き」は否定しない。

私が大切にしていたのは、

似合うものをプロとして伝えることと、お客様の好きなものを尊重すること。

その両方でした。

何でも褒めると、かえって信用されにくくなる

販売員から見て、本当に似合っているときには、自信を持って「お似合いです」とお伝えします。

でも、何を着ても同じ言葉を使っていると、お客様にも違和感が伝わります。

色を変えても、

「こちらもお似合いです」

形を変えても、

「こちらも素敵です」

サイズが合っていなくても、

「大丈夫だと思います」

それでは、お客様は何を基準に選べばよいのか分かりません。

そのうち、

「結局、どれでもいいのかな」

「売りたいだけなのかな」

と、販売員の言葉そのものを信用できなくなることもあります。

販売員の役割は、すべての商品を褒めることではありません。

商品とお客様の両方を見て、より良い選択肢を提案することです。

何でも売ろうとするのではなく、

「こちらのほうが、よりきれいに見えると思います」

と正直に伝える。

その姿勢が、

「この人は、私をきちんと見てくれている」

という信用につながると思っていました。

「似合わない」には、いろいろな理由がある

一言で「似合わない」といっても、その理由は一つではありません。

色を変えれば、顔映りが明るくなるかもしれない。

首元の形を変えれば、顔まわりがすっきり見えるかもしれない。

丈感を調整すれば、全身のバランスが整うかもしれない。

サイズや組み合わせを変えるだけで、同じ商品がぐっと似合うこともあります。

だから私は、感覚だけで、

「何となく似合わない」

と判断しないようにしていました。

どこを変えれば、もっときれいに見えるのか。

その理由を考え、必ず代わりの提案と一緒に伝えます。

色が合いにくいと感じたとき

お客様が見ている色より、別の色のほうが顔映りが明るく見えると感じた場合。

私は、

«「今ご覧いただいている色も素敵ですが、お客様にはこちらの色のほうが、お顔映りが明るく見えると思います。一度、鏡の前で見比べてみませんか？」»

とお伝えしていました。

「その色は似合いません」と否定するのではありません。

今見ている色の良さも認めたうえで、より似合うと思う色を実際に持ってきます。

そして、鏡の前で左右に当てながら見比べます。

«「こちらは落ち着いた雰囲気になりますね。こちらの色に変えると、顔まわりが少し明るく見えます」»

と、違いを具体的に説明します。

どちらが正しいかを販売員が一方的に決めるのではなく、お客様自身にも変化を見ていただく。

鏡の中で違いが分かれば、

「確かに、こちらのほうが顔が明るく見えますね」

と納得して選びやすくなります。

首元の形が合いにくいと感じたとき

同じトップスでも、首元の形によって見え方は変わります。

詰まった首元が似合う方もいれば、少し開いた形のほうが、首やデコルテがすっきり見える方もいます。

別の形のほうがきれいだと感じた場合は、

«「今見ていただいている形も素敵ですが、お客様にはこちらの首元のほうが、デコルテと顔まわりがすっきり見えると思います」»

と、違う商品もお持ちします。

ここでも、最初の商品を否定するのではなく、見え方の違いを伝えます。

«「こちらは柔らかい印象になりますね」»

«「こちらは首元に縦のラインができるので、すっきり見えます」»

形によって、どこがどう変わったのかを具体的にする。

そうすれば、お客様も自分に合う形を理解し、次に服を選ぶときの参考にできます。

一着を販売するだけでなく、その方が今後も使える選び方を持ち帰っていただく。

それも、プロの販売員ができることだと思います。

丈が長く見えるときは、着方で整える

身長や体型によっては、トップスの丈が長く見え、重心が下がってしまうことがあります。

そのときも、

「丈が合っていません」

で終わらせるのではなく、着方を変えてみます。

«「このまま着るより、ベルトで少しウエスト位置をつくると、全身のバランスがきれいに見えそうです」»

«「前だけ少しインすると、脚のラインが長く見えて、よりスタイリッシュになります」»

実際にベルトを合わせる。

トップスを少しインする。

ボトムの形を変える。

同じ商品でも、着方や組み合わせによって印象は大きく変わります。

お客様が気に入っている商品なら、最初から別の商品へ変えるのではなく、

「どうすれば、この商品をもっときれいに着られるだろう」

と考えることも大切です。

必ず、代わりの提案を用意する

「こちらより、別の商品のほうが似合います」

と伝えるだけでは、お客様には否定された気持ちだけが残るかもしれません。

だから私は、気になる点を伝えるときには、必ず代わりの選択肢も用意していました。

色が合いにくいなら、顔映りが明るく見える色。

首元が詰まって見えるなら、すっきり見える形。

丈が長いなら、バランスを取りやすい着方やボトム。

シルエットが広がって見えるなら、ラインを整えられる組み合わせ。

販売員が伝えたいのは、

「これは似合いません」

という評価ではありません。

«こちらに変えると、もっとお客様の魅力が引き立ちます。»

という提案です。

否定だけで終わらず、次の可能性を見せる。

そのためには、お客様へ伝える前に、販売員自身が代案を考えておく必要があります。

鏡で見比べ、本人に納得してもらう

似合うかどうかは、販売員だけが決めるものではありません。

販売員には、さまざまなお客様や商品を見てきた経験があります。

一方、お客様には、ご自身の好みや生活があります。

だから私は、言葉だけで説得しようとせず、鏡の前で見比べていただいていました。

最初に選んだ色と、顔映りが明るく見える色。

最初の首元と、すっきり見える首元。

そのまま着た丈と、ベルトやインで調整した丈。

両方を見たうえで、

«「お客様は、どちらの雰囲気がお好きですか？」»

と伺います。

プロとして意見は伝えます。

でも、最終的に着るのはお客様です。

販売員の考えを正解として押しつけるのではなく、判断材料を増やす。

そして、最後はご本人に決めていただく。

それが、押し売りにならないためにも大切だと思っていました。

「似合う」と「好き」が違うこともある

販売員から見て、別の色や形のほうが似合うと思っても、お客様が最初の商品をとても気に入っていることがあります。

そんなときに、

「こちらのほうが似合うので、最初の商品はやめたほうがいいです」

と、その気持ちまで否定することはしません。

似合うことは大切です。

でも、

「この色が好き」

「この形を着てみたい」

「この服を着ると気分が上がる」

という気持ちも、同じくらい大切です。

お客様が本当にその商品を気に入っているなら、

«「こちらがお好きなんですね。では、このアイテムがもっと素敵に見えるように、合わせるものを少し変えてみましょう」»

と、その商品を中心にコーディネートを考え直します。

気に入った一着を、似合う状態へ近づける

お客様が好きな商品を諦めなくても、ほかのアイテムで全体のバランスを整えられることがあります。

丈が長いトップスなら、ベルトや前だけインで重心を上げる。

ゆったりしたトップスなら、細身のパンツですっきり見せる。

顔映りが落ち着いて見える色なら、明るいインナーや顔まわりのアクセサリーを加える。

首元にボリュームがあるなら、ボトムをシンプルにする。

柄の印象が強いなら、ほかのアイテムの色を抑える。

«「この商品をやめたほうがいい」»

ではなく、

«「この商品をどうすれば、その方らしくきれいに着られるか」»

を考えます。

そのために、販売員としてできる限りの提案をする。

私はそれを大切にしていました。

お客様の好みより、販売員の判断を上に置かない

販売員は、服についての知識や経験を持っています。

でも、それはお客様の好みを否定するためのものではありません。

プロの意見は、選択肢の一つです。

お客様が何を好きだと思うか。

どの服を着ると気分が上がるか。

どのような自分になりたいか。

それを決めるのは、お客様本人です。

だから私は、

- より似合うと思うものは、理由と一緒に伝える

- 別の商品を実際に持ってくる

- 鏡の前で比較する

- お客様の好みを聞く

- 最後の選択は、本人へ委ねる

- 最初の商品が好きなら、似合う着方を考える

という順番を大切にしていました。

正直に伝えることが、次の相談につながる

その日の売上だけを考えれば、何を着ても褒め、購入をすすめたほうが早い場面もあるかもしれません。

でも、お客様が家に帰ってから、

「やっぱり似合わなかった」

「店員さんにすすめられて買ってしまった」

と思えば、次に相談していただくことは難しくなります。

反対に、何でも売ろうとせず、

「こちらのほうが、よりきれいに見えます」

と正直に伝える販売員には、少しずつ信用が生まれます。

「この人なら、似合わないものまで無理にすすめない」

「迷ったら、正直に教えてくれる」

そう思っていただければ、次に服を探すときも相談してもらえるかもしれません。

一度の商品を売ることより、

この人と一緒なら、安心して服を選べる

と思っていただくこと。

それが、長く続く接客につながるのだと思います。

何でも似合うとは言わない。でも「好き」は否定しない

プロの販売員は、何でも「お似合いです」と言う人ではありません。

色、形、丈感、全体のバランスを見る。

もっと似合うものがあれば、理由と一緒に提案する。

実際に鏡で見比べ、お客様にも納得していただく。

でも、お客様が本当に好きだと思ったものまで、販売員の判断だけで否定しない。

その一着をどうすれば、もっと素敵に着られるのかを考える。

似合うものを伝えること。

好きなものを尊重すること。

どちらか一方ではなく、両方を大切にする。

私は、それがプロの販売員としての誠実さだと思っていました。

売るために、何でも似合うとは言わない。

でも、お客様の「好き」を置き去りにしてまで、販売員の正解を押しつけない。

最後に選ぶのは、お客様です。

販売員の仕事は、その人が納得して選べるように、プロとしてできる限りの提案をすることだと思います。

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お客様に似合う選択肢を提案したあとも、私は商品の良いところだけを伝えることはしませんでした。

購入後に困る可能性があれば、必要なデメリットと対処法もお伝えし、最後はお客様自身に選んでいただいていました。

具体的な伝える順番と接客トークはこちらの記事にまとめています。

【有料記事】

「デメリットを伝えても選ばれる｜クレームを減らす『納得の接客』」