【第177弾】「デジタルな対面（AIメールや自動返信）」に逃げるな。コンテンツの「内製化」と「泥臭い双方向コミュニケーション」だけがファンを創る

「AIでメール文面を自動量産し、システムで一斉送信すれば効率的に顧客との接点を増やせる」「自動返信ツールを入れれば、手間をかけずに親近感を醸成できるはずだ」と理由をつけて言い訳をし、自ら「自社の血と汗を流してオリジナルの価値（コンテンツ）を内製化するプレッシャーや、顧客一人ひとりと直接向き合って生々しい言葉を交わす泥臭いコミュニケーションの苦痛」から逃げ、放っておけば、すぐに「スマートに自動化システムを回しているポーズを取って自己満足し、自分の有能さに酔いしれる」楽な保身の道を選んでしまう自分がいる。

しかし、テクノロジーの便利さを盾にして、自らのインテグリティ（誠実さ）の欠如や、顧客に対する「逃げない愛（熱量）」のサボりから目を背けている経営者としての甘さは、ここで完全に無くしたいと思う。本当に100億の自走組織（MetaGrowthX）を創るシステムビルダーがやるべきは、冷たいシステムで顧客を管理することではない。顧客が本気で愛し、信頼を寄せるのは、AIが書いた完璧でお行儀の良い定型文ではなく、不格好でも「自社の中で必死に考え抜かれた魂のコンテンツ」と、生身の人間としての「デジタルな対面（双方向の泥臭いレスポンス）」なのだ。自動化（How）に逃げて、信頼を育てる努力をサボるな。この痛みを伴う作業から、私は絶対に遅れることなく、逃げないようにしたい。100億の組織を創る「代表取締役」としての責務を果たす。 このことは、自分の中でしっかり肝に銘じておきたい。

■ 「自動化でスマートにファンを作る」という、効率至上主義の卑しい甘えを疑え

私の中にはすぐに「自分は仕組みづくりのプロなのだから、顧客対応もすべて自動化（システム化）して、1秒も無駄な時間を使わずにエンゲージメントを高められるはずだ」という、極めて未熟で傲慢なエゴ（影）が首をもたげてくる。 その焦りに油断すると、私はすぐに「AIチャットボットを入れれば対応は十分だ」「メールはテンプレートを回しておけばいい」と、本質からズレた安易な解決策（How）を都合よく言い訳に使ってしまう。

しかし、これは経営者として、一人のビジネスパーソンとして、極めて未熟な甘えでしかない。 自動化ツールを回すという行為は、非常に聞こえが良いし、やっている本人も「自分は今、最先端のDXを実行している」という強い自己満足を得ることができる。 だが、その「自動化」と美化する行為の裏で、私たちは「顧客のリアルな声（不都合な真実）を直接聞き、自分のサービスがいかに彼らの期待を裏切っているかという冷酷な現実（摩擦）」から、無意識に脳のメモリを逃がしているのではないか、と冷徹に自問しなければならない。 ヤマト運輸がコンテンツを内製化し、デジタルなコミュニケーションを通じて顧客との「対面」や「親近感」を泥臭く醸成し続けている実例を、私たちは決して見逃してはならない。 本当に強いブランド（entity）は、他社にアウトソーシングした綺麗なパンフレットや、AIが3秒で吐き出した定型文からは絶対に生まれない。 自らがリスクを背負い、自社で汗をかいて作ったコンテンツ（想い）を、顧客に直接、双方向で届けるからこそ、そこに本物の「信用（クレジット）」が貯まっていくのだ。

■ 100で取りすぎず、70にする。コンテンツもコミュニケーションも「Giver」であれ

では、私たちはどのようにしてデジタル時代における「親近感（愛）」を仕組み化すべきなのか。

答えは、自社の都合を100%殺し、顧客へのギブに脳のメモリをフルベットする「100で取りすぎず、70にする戦略」の体現だ。 メルマガやLINEの配信を、自社の「売上（エゴの影）」を追うためのツールにするのを完全に引退する。 配信するコンテンツは、顧客が日々の業務で直面する「ヒヤリハット（300件の予兆）」を、3分で解決できるような圧倒的に有益なノウハウ（仕掛け）だけに絞り込む。 そして、顧客から返ってきた一通の返信、小さなクレームに対して、言い訳を1ミリも挟まない「言い訳0、謝罪10」の誠実さで、秒速で「自らの生の声」でレスポンスを返す。 この、一見すると極めて非効率で泥臭い「双方向の対話」の繰り返しこそが、相手の防衛ラインを崩壊させ、一生のファンを創り出す唯一のアルゴリズムなのだ。

■ 100億を創るためにも、綺麗な自動化を引退し、顧客の脳内に直接「愛」を敷き詰めたい

「AIに任せておけば、いつか勝手に組織は自走し始めるはずだ」「いつか誰かがこの素晴らしい自動化システムに気づいて、自分を救ってくれるだろう」。 そう言って、地道な自社コンテンツの制作や、顧客との個別の泥臭い対話から逃げ、魔法のようなDXツールを追い求める甘えを、私は自分の中から完全に、根こそぎ無くしたいと強く願う。

代表取締役である私自身が、誰よりも「Doubt Wisely」を体現し、「自動化」という言葉の甘さを健全に疑う。 ただ配信しているだけの「薄っぺらいメール」を完全に捨て去り、自社開発の魂（MetaGrowthXの哲学）を込めた内製コンテンツを、自らの背中で作り続ける。 「人には愛（熱量）、行動には仕組み（ルール）」で向き合う。 組織の行動に対しては、徹底した数値管理とスコアカードで属人性の退路を塞ぎながらも、顧客に対しては、誰よりも深く頭を下げて「泥臭い双方向の対面」を率先垂範して体現する。 「勝つまで負けない。戦う意志を示す限りあきらめない見捨てない」という我が社の絶対的な行動指針を、自らがスマートに見せたい見栄をすべて脱ぎ捨て、顧客と仲間の勝利のために「泥臭く行動し続ける率先垂範の背中」として、一生をかけて仲間に示し続ける。 その覚悟と、構造を科学的に設計する圧倒的な執念（智情意）を持った時だけ、私たちは誰も見たことのない100億の景色へと、全員で手を携えて一気に到達できるのだと確信している。

このことを、しっかり肝に銘じておきたい。

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