接客業を誇りに思いたい人へ。あなたがしているのは「サービス」ですか？それとも「おもてなし」ですか？って話

こんばんは、となりの店長です。
夜遅くまで働く皆様、今日もお疲れ様です。

そのマニュアル通りに接客して
リピートしてくれるお客様は増えましたか？

マニュアル通りに動いて笑顔も忘れていない。

でも、お客様との距離が縮まらない。
リピーターも増えない。

今回は
「サービス」と「おもてなし」
の違いをお伝え出来ればと思います。

自分本位な接客

飲食業を20年以上やって来た私ですが
若い頃の私は「仕事をこなしている」だけでした。

注文を取る、料理を運ぶ、お会計をする。
ミスもなく、クレームも無い。

ある日、常連のお客様から
「となりの店長君は礼儀正しいし
感じは良いんだけど…なんか
真面目と言うか遊びが無い感じがするんだよなぁ」

感じは良い、でも遊びが無い。

「マニュアル通り過ぎてロボットみたい」って事。

常連様はオブラートに包んで伝えてくれたと思いますが
「マニュアル通りの接客」
の
その先を私に求めていたという事。

「サービス」と「おもてなし」は全然違う

この二つは似て非なるもの。

例えばお客様のお冷が減っていた時。

呼ばれてから注ぎに行くのが
「サービス」

減っているのに気づいて動くのが
「おもてなし」

自分がお客様側だったと考えたら
お店への印象が全然違うものになりませんか？

「気にかけてもらえてる」
という感覚。

これがリピートに繋がる一番の要素だと
私は思っています。

おもてなしの基本

ここからが本題です。
私が実践してきた事を具体的にお伝えします。

「観察」を仕事の一部にする

接客は動いている時だけが仕事では無い。

お客様を「観察」する事も立派な仕事です。

全部「観察」から生まれる行動。

「言われる前に動く」

このお客様は次はこれが必要になるな
と予測出来るようになると
お客様が本当にそれを必要としていた時に
感謝、感動される。

「画一的な対応」をやめて目の前の人を見る

マニュアルは大事。

でも、
マニュアルはあくまでも
「最低ライン」であってゴールでは無い。

挨拶一つにしても
一人で静かに来たお客様に
元気よく「いらっしゃいませー！」と叫ぶのは
違いませんか？

逆に、わいわいしたグループには
明るいトーンで迎えた方が自然です。

同じ言葉でも
相手によって届き方は全然違う。

おせっかいを恐れない

おせっかいと言うと
「迷惑がられたらどうしよう」
「余計なお世話と思われないかな」

そんな不安を抱くかも知れません。

でも本当におせっかいで
嫌な気持ちになる人って多く無いはず。

「声をかけてもらえなかった」
「気にしてもらえなかった」
と感じさせる方が問題。

あなたの仕事は接客業です。

「小さな会話」を大切にする

いわゆる「雑談力」

「今日は暑いですね」
「そのバッグ、素敵ですね」

そんな一言で良い。

大事なのは、会話の内容では無く
「あなたに興味があります」
というサインを出す事。

「出身はどちらですか？」
より
「今日は遠くから来られましたか？」
のほうが答えやすい。

質問は、相手が答えやすい形で投げかける。
これだけで、会話の広がり方が変わります。

気遣いは、かけた時間では無く意識の問題

一言添えるだけで良い。
目を見るだけで良い。
ちょっと立ち止まるだけで良い。

10秒もかからない事が
お客様の記憶に残る接客に繋がります。

まとめ

おせっかいは最大の武器になる

一日一つ、意識してみるだけで
あなたの接客はきっと変わっていくはず。

「また来たい」と思ってもらえる要因は
派手なサービスでは無く
小さな気配りの積み重ねの先にある。

あなたの「おせっかい」を
ぜひお客様に届けてみて下さい。