【特別週】金曜日AIで、人のまごころが動き出す仕組みをつくりたい。

月曜日から、

「私は、何の専門家になるのか？」

という問いについて書いてきました。

何でも屋さんである自分。

「なんか違う」という違和感。

知識や経験によって生まれる「あれ？」。

AIによって、誰かの経験を前借りできるんじゃないかということ。

そして昨日は、

CS、システム、IoT、直営店。

なぜ私は、この4つを極めたいのかを書きました。

5日間書いてみて、

まだ「私は〇〇の専門家です」と言える答えは出ていません。

でも、

自分が何をつくりたいのか。

ここは、少し見えてきました。

AIに、正解を教えてほしいわけではない。

AIがどんどん進化しています。

これからは、人間よりたくさんの情報を覚えて、人間より速く分析して、

「いつもと違う」

という変化にも、人間以上に気づくようになるかもしれません。

例えば、シニアの方の

歩く速度が少し遅くなった。

声が少し小さくなった。

会話が減った。

いつもと違う時間に起きている。

そんな小さな変化を、AIやIoTが教えてくれる。

私は、これはすごく大きな可能性だと思っています。

でも、

AIに、

「この人はこういう状態です」

「こうしてください」

と正解を決めてほしいわけではありません。

むしろ、

「あれ？」を増やしてほしい。

「今日、ちょっといつもと違うかもしれません」

「この一言、少し気にしてみてもいいかもしれません」

そんなふうに、人が立ち止まるきっかけをつくってほしい。

その先は、人間が決める。

例えば、電車で自分が座っている。

目の前に、少しつらそうな人が立っている。

シニアでも、若い人でもいい。

その人を見て、

「なんか、つらそうだな」

と感じる。

でも、

「席を譲ってほしいに違いない」

と決めつける必要はありません。

本当のことは本人にしか分からない。

だから、

「席、座りますか？」

と聞いてみる。

断られたら、それでいい。

大事なのは、正解することではなく、

違和感を感じたときに、相手に一歩近づいてみること

なんじゃないかと思っています。

AIは「あれ？」を教えてくれるかもしれない。

でも、

その「あれ？」を、

「そうなんだ」

で終わらせるのか。

「ちょっと気になるな」

と思って声をかけるのか。

そこは、人間です。

私は、そこに人間性が出るんじゃないかと思っています。

観察して、違和感を持って、聞いてみる。

青木社長はよく、

「観察・洞察・質問・相槌」

と言います。

私は最近、これを自分の中で、

観察
→ 違和感
→ 洞察
→ 質問
→ 受け止める
→ また観察する

という循環で考えるようになりました。

まず見る。

「あれ？」と思う。

なぜだろうと考える。

でも、自分の頭の中だけで答えを決めない。

本人に聞いてみる。

その答えを受け止める。

そして、また見る。

もしかすると、

「大丈夫です」

と言われても、その声や表情にまた違和感を感じるかもしれない。

そうしたら、もう少し聞いてみる。

私は、この繰り返しが、

まごころサポートが大切にしている

「良き隣人」

にもつながっていく気がしています。

人は、「ありがとう」で変わるのかもしれない。

この前、中学2年生の娘に聞きました。

「バスケット、いつからそんなにハマったの？」

すると、

「試合で初めて得点を取ったとき」

と言いました。

点を取れた。

みんなから褒められた。

練習してきたことが報われた。

その一回から、どんどんバスケットが好きになったそうです。

これを聞いて、

人が変わるきっかけって、意外と小さいのかもしれないと思いました。

まごころサポートでも、

「あれ？」と気づく。

少し勇気を出して声をかける。

何か一つお手伝いする。

シニアの方から、

「ありがとう」

と言われる。

「声をかけてよかった」

と思う。

そうすると、次からもう少し人を見るようになる。

もう少し「あれ？」に気づくようになる。

もう少し、一歩踏み込めるようになる。

私は、この循環をつくりたいんだと思います。

「まごころ」が育っていく仕組み。

人の中にはもともと、

「大丈夫かな」

「何かしてあげたいな」

「放っておけないな」

という気持ちがあると思っています。

AIが、その気持ちをつくるわけではありません。

AIができるのは、

その人の中にある気持ちが動き出すきっかけを増やすこと。

ベテランコンシェルジュの経験をAIに蓄積する。

その経験が、別のコンシェルジュの「あれ？」になる。

「あれ？」から、一歩踏み込む。

そこで「ありがとう」が生まれる。

その経験がまた蓄積されて、次の誰かに渡っていく。

誰かの経験が、次の誰かの違和感になる。

そんな循環です。

まごころサポートで活動しているだけで、

人を見る力が少しずつ上がる。

気づけることが増える。

一歩踏み込めるようになる。

そして気づいたら、

人間力まで少し上がっている。

そんな仕組みがつくれたら、すごく面白いと思っています。

だから、4つをつなぎたい。

昨日書いた、

CS。

システム。

IoT。

直営店。

この4つも、ここで全部つながります。

CSで、人がどう成長するのかを考える。

システムに、その経験を蓄積する。

IoTで、人間だけでは気づけなかった変化を見つける。

直営店で、本当に人の行動が変わるのかを試す。

そして、そこで得られた経験を、また全国に返していく。

私が極めたいのは、

4つの仕事を別々に上手にできることではなく、

この4つを一つの循環にすること

なのかもしれません。

私は、何の専門家になるのか。

月曜日に書いた問いに、最後にもう一度戻ります。

「私は、何の専門家になるのか？」

まだ、名前はつけられません（笑）。

CSの専門家なのか。

AIを使った人材育成なのか。

シニアとの関係づくりなのか。

人が動き出す仕組みをつくることなのか。

まだ分かりません。

でも、5日間書いてみて、

少なくとも自分がやりたいことは、かなり見えてきました。

人の「あれ？」を増やして、
その「あれ？」を「まごころある行動」につなげる仕組みをつくりたい。

AIが人間の代わりになるのではなく、

AIがあることで、人間がもっと人を気にかけられるようになる。

そんなCSをつくりたい。

そして、いつか、

「CSを設計するなら、MIKAWAYA21を見てみよう」

と世界中から言われるくらいのものにしたい。

まだ、全然途中です。

だから、もう少し極めてみたい。

今週は、自分の中にあった小さな、

「なんか違う」

から始まりました。

5日間考えてみても、全部の答えが出たわけではありません。

でも、以前より少しだけ、自分が進みたい方向は見えました。

やっぱり、

違和感を、違和感のまま終わらせない。

これは、目の前の人に対しても。

仕事に対しても。

そして、自分自身に対しても。

これから大切にしていきたいと思います。