「客観的に自分を見つめる」って苦しいけれど、とても大事

皆さん、こんにちは！
リープ株式会社のマナです！

突然ですが、皆さんは自分のことをどれくらい客観的に見ることが出来ていますか？

リープには、実際の商談の様子やロールプレイの様子を録画したものを、コンサルタントが視聴して評価をするというサービスがあります。

▼評価サービスに関連した記事はこちら！

その評価結果をお返しして、振り返りのために自身の動画を視聴した時、もしくは動画の文字起こしテキストを見た時、「自分ってこんなにわかりにくい話し方をしていたんだ」とか「こんな口癖があったんだ」などと衝撃を受けるお客様が多くいらっしゃいます。

皆さんは自分が話す姿、話している内容、そういったものを客観的に見たことはありますか？

◆人から見られるということ

私事になりますが、私は前職ではホテルで接客の仕事をしていました。

ホテルや比較的高価格帯のレストランは、「サービス料」という費用が上乗せされることからもわかる通り、空間・スタッフサービスそのものへ価値を求められており、私も「貴方たちは商品（サービス）の一部です。」と新入社員の頃に教えられました。

皆さんも「やっぱり高級レストランのウエイターさんは所作が綺麗だな」だとか、逆に「この価格帯であの接客はちょっと残念だな」などと感じたことがありますよね？

このように、そこで働くスタッフはお客様から常に見られており、立ち姿、身だしなみ、とっさに出た言葉などから受ける印象が顧客満足度に大きく影響を及ぼします。

だからこそ、「人から見られている」ということへの意識は高く持つ必要がありましたし、俯瞰的に自分を見て、背筋は曲がっていないか、さっきの言葉選びは正しかったのか、お客様からは楽しそうに接客しているように見えるのだろうか、などと常に考えていたつもりでした。

◆自分と対峙することの苦しさ

そんな私がリープに入り、本当に自分を「客観的に見る」ことになったのは、YouTubeや弊社のお客様向けプラットフォームSkillPaletteで配信している動画に出演したことがきっかけでした。

動画を撮影した後に、自分で編集をしたり、他のメンバーが編集したものをチェックしたりという工程があるのですが、その時には嫌でも自分の動画を見なくてはいけません。

いざ見てみると、体が傾いていたり、笑顔のつもりだったのに笑えていなかったりと、デリバリースキル*   の観点で至らぬ点がたくさん見えてきました。（最近は以前よりもだいぶ改善してきましたが、まだYouTubeには改善後の動画はあまり載っていません…。予めご了承ください！）

▼デリバリースキルについては、こちらの記事をご覧ください。

また、別のタイミングで、リープのサービス紹介の商談のロールプレイを撮影する機会もありました。

こちらは、先ほどお話ししたような配信用の動画と異なり、台本が用意されていないため、自分の口癖や文章の論理性の無さなどを痛感することとなりました。

加えて文字起こしテキストを見たときに、説明の時に1文がとても長く、それゆえにとても意図がわかりにくくなっていることに呆然としました。

ただ、この2つの経験から学んだことは、それでも改善していくためには現実から目を背けてはいけないということです。

自分が「したつもり」になっていても、きちんと相手にそれが伝わらなければ意味がなく、客観的に見た自分を受け入れて改善しなくてはいけないのです。

ここまで私の苦しみを共有したために、なんだか振り返りのハードルがより高く感じてしまったかもしれませんが、実際の行動で考えてみると案外やることはシンプルなものです！

例えば、私のように人前で話す機会（商談など）がある人は以下のような小さなことから始めてみると、自分がどう見えているのかを気軽にチェックすることが出来ます。

• まずは1分程度のショートバージョンのプレゼンテーションの様子を録画してみる

• 音声入力機能を使って、自分の話を文字起こししてみる

• 声をかけやすい同僚や上司にお願いをして、練習相手になってもらう

などなど、まずは自分のことを知るために、小さなことからトライしてみましょう！

個人としてだけでなく、「組織全体で振り返る習慣を作りたい」というときには、リープのサービスもお役立ていただけるかもしれませんので、お気軽にお問い合わせください！

是非気になった方はリープのHPやnoteの他の記事もご覧ください。
最後までお読みいただきありがとうございました！

Written by マナ
リープ株式会社　カスタマーエンゲージメント