「お店で働くみんなの成長」が、いちばん大切。マニュアルの先にある接客を目指す、研修を通じて見えた確かな変化。

2026年7月に、25周年という節目を迎えるナチュラルローソン。美容や健康への配慮など、独自のこだわりを持つコンビニエンスストアとして、多くのお客様に支持されています。
ナチュラルローソンでは、25周年を機に「選ぶたび、今と未来の自分を整える」をコンセプトに、お客様のより良い選択を支える商品開発基準『ナチュローのお約束』を定め、「お客様の日々の選択が、もっと“わたしを整える時間”になるように。」という想いで商品開発に取り組んでいます。
ナチュラルローソンブランドの価値を守り、さらに高めていくために新たな研修プログラムの設計に挑んだのが、支店トレーナーを務める越智かほる子さんです。越智さんが研修に込めた思いや狙い、研修を経て見えてきたクルーのみなさんの変化について、お話を伺いました。

異動を機に知った
ナチュラルローソンならではの「驚き」と「面白さ」

── 2017年、ローソン入社。都内の店舗担当やスーパーバイザー（SV）を経験し、ナチュラルローソンに異動する直前は、トレーナーも経験された越智さん。

トレーナーとしては約1年半、ローソンで加盟店クルーや店長の育成を行っていました。その後、ナチュラルローソンへ異動したのが2025年の春。消費者としてはもともとナチュラルローソンが大好きでよく利用していて、通常のローソンよりもお洒落で少し値段は高いけれど美味しいものを売っている、ちょっと特別なときに行きたいお店というイメージがありました。ただ、魅力的なブランドだと感じていた一方で、自分自身が働く側として関わるイメージはもっていなかったので、異動の話が出たときは不思議な縁を感じましたね。

── 実際に配属されてから、ブランドとしての違いに驚きもあったそうです。

同じローソンなのに、ここまで違うのかと驚きました。内部から改めて見てみると、店内に揚げ物を調理するフライヤーがなかったり、未経験だったパンの焼き方を覚える必要があったりと、これまでと異なる常識に最初はてんてこ舞い。それでも、普通のコンビニにはない商品を見られたり、楽しめたりすることが新鮮で、「こんなに面白い仕組みや商品があるんだ！」とワクワクしていましたね。

── ローソンとナチュラルローソン。同じ会社であってもブランドとして異なる部分が多いと、トレーナーを務めるのも大変だったのではないでしょうか。

確かに、ナチュラルローソンの経験は浅いという意味で、気負う部分もありました。でも、人に伝えようとする姿勢や話し方、こうすればより相手に伝わるなという工夫など、トレーナーとしての仕事ぶりを評価されての異動だと前向きに受け止めていたので、その期待に全力で応えようと前向きにスタートすることができました。

「もっと学びたい」をやりがいに繋げる
店舗を巡って気づいたベテランクルーの生の声

── ナチュラルローソンにも従来からの研修プログラムがありましたが、今回、越智さんは新たに研修プログラムを設計し、再構築されたそうです。

前任のトレーナーの方が設計した「ブランドの基本を伝えるベーシック研修」や、空の棚を使って並べ方を実演する「売場研修」といったプログラムはしっかりと機能していました。しかし、コロナ禍などの影響もあり、ベテランクルー向けの研修や、大勢のクルーや社員が一堂に会して実施していた接客コンテストがストップしている状況でした。これらのことを、会社は課題として受け止めており、「今まである研修をアップデートし、再構築してほしい」というミッションを私が任されることになりました。

ローソン時代は、体系的にカチッと決まっている研修をクルーさんにご案内することが多く、自分で考えて研修プログラムを一から作ることはありませんでした。その意味で、この仕事は私にとって大きな挑戦でした。

── そうして新たなミッションに挑む中、越智さんは直接クルーさんやFC（フランチャイズ）店舗のオーナーとお話する中で、ある気付きがあったそうです。

ナチュラルローソンにとって研修のアップデート、再構築とは何を目指していくべきなんだろう。といったことを考えながら、実際に働いている方が何を感じているかを把握するために、多くの店舗に足を運びました。すると、特にベテランと呼べる経験をお持ちのクルーの方から「ずっとお店に閉じこもっているようで、やりがいが少ない」「もっと高いレベルのことを学びたい」という声が目立って聞こえてきました。確かに、現状でも基本的な接客を学ぶ研修は充実している。でも、コンビニエンスストアという枠を超えてもっと高みを目指したいという思いに応える研修プログラムがない。クルーの方の声を通じて、私が作っていくべき研修プログラムは「現状よりもう一段階、ハイレベルな接客や知識を学ぶ」ものにしていく必要があると気がついたのです。

自信がある人ほど言葉に詰まる
ロールプレイングで気づく「自分の伸びしろ」

── 越智さんの取り組み開始から約半年後、ナチュラルローソンならではの価値ある商品をお客様に伝えるスキルを身に着けるためのハイレベルクルー向け研修「販売アドバイザー研修」が完成しました。すでに114名（2026年6月現在）が受講されているとのことですが、この研修を通して目指したいことは、どのような点でしょうか。

研修の中でクルーさんにお伝えしているのは、「マニュアルを超えた接客」をしようということです。マニュアルを超えた先、それはお客様に「ここで買い物をしてよかった」「あなたに接客してもらいたい」と思っていただけるレベルです。難易度は非常に高いと思いますし、その方法はどこにも載っていません。だからこそ、自分がしてもらって嬉しい接客を追求し、一人ひとりのお客様に寄り添うことが大切になります。

── なぜ、そこまでハイレベルな接客が必要とされるのでしょうか。

通常のローソンとナチュラルローソンでは、イメージや価格差のみならず、ブランドとして明確な差があるべきだと考えています。例えば、ハイブランドのお店でお買い物をした時、接客が良くなかったら「ハイブランド店なのに」と不満を感じますよね。それと同じで、お客様も無意識のうちにナチュラルローソンに対して高い期待を抱いていらっしゃいますし、店舗でのちょっとした対応ひとつに対しても、厳しい目でご意見をいただくこともあります。そうしたお声は「ナチュラルローソンはこうあってほしい」という期待感の裏返し。ナチュラルローソンはその期待に応え、コンビニの枠に収まらない高みを目指す必要があると感じています。

── 研修の中で、受講者のモチベーションや意識を高めるために工夫しているポイントはありますか。

実際に接客を行っていただく「ロールプレイング」を特に重視しています。ご自身のやり方に自信を持って参加されるベテランの方でも、いざその場で「この商品のこだわりや特徴、原産地を、自分の言葉でお客様に説明してみてください」と求められると、言葉に詰まってしまうことも。肩を落としてしまう方もいらっしゃいますが、自分の知識が古いまま更新されていなかったことに気づき、「ここが自分の伸びしろなんだ。もっと頑張れるんだ」という新たな発見を持ち帰ってほしい。自分でゴールを決めずに、高みを目指そうという意識の変化を大切にしています。

── 実際に受講したクルーさんからは、どのような反応がありましたか。

研修後、「実際にお客様に商品をおすすめしてみてください」という宿題を出しているのですが、「自分は今まで声をかけるのが恥ずかしかったけれど、勇気を出して声かけをしたら喜んで買っていただけました！おすすめすることって良いことなんですね」というフィードバックをもらったことがあります。その方の学びになり、成長や働く喜びを感じていただけたことが本当に嬉しくて、やってよかったなと大きな手ごたえを感じました。

担当者の意思が感じられる棚と商品ラインナップ
売り上げにも生まれた変化

── 研修を重ねることで、店頭にはどのような変化が起きていますか。

今まで画一的な棚割しか作成できなかった方が、研修を通じて「ナチュラルローソンのブランドの考え方」に自分の気持ちを乗せられるようになり、意思が込められた売場に変わってきていると感じます。「私が食べてみて本当に美味しかったから、お客様にこれをおすすめしたい」という想いが、棚に表れるんです。発注担当者であれば、仕入れの段階でおすすめしたい商品を多く仕入れるといった変化につながっています。それまでは「きれいに並べよう」という意識のみだった棚に「ぜひ食べて欲しい」という気持ちが表れ、「普段なら残りがちだった季節商品が、あっという間に完売した」という報告も多くあがっています。

── 店舗の活気にも直結しているのですね。今回、25周年を機にスタートした全社的な「リブランディングプロジェクト」ともこの研修は深く連動しているそうですが、そこに込めた想いを聞かせてください。

25年の歴史や文化を、異動して1年と少しの私がすべて理解して言語化するのは難しい挑戦です。ですが、ブランドを再定義するこの重要なタイミングだからこそ、「私たちは通常のコンビニ以上に、対面でのセールストークも積極的にやっていくべきなんだ」という攻めの文化を、どうしても研修資料に落とし込みたかったんです。先輩社員や商品部の皆さんに日々助けてもらいながら何とか形にできたことで、全社的なリブランディングの動きと、現場のクルーさんの挑戦を一本の線で繋ぐことができたと感じています。

「人の成長」がブランドを支える生命線
クルーの可能性を誰よりも信じ、伸ばしていく

── 最後に、今後の研修を通じて越智さんが実現したいこと、ナチュラルローソンとして目指したい方向性についてお聞かせください。

やはり「人の成長」が一番大切になってくると考えています。セルフレジが普及したり機械化が進んだりと、店舗運営の仕組みが新しくなればなるほど、店頭に立つ人員はどんどん減っていくはずです。そうなれば、クルーの一人ひとりがもつ意識や成長こそが、ブランドを守る最大の鍵であり、貴重な生命線になると思います。

だからこそ、まずはより高みを目指せる店舗をしっかりと増やしていく。ナチュラルローソンのコンセプトである、「自分らしく心地よく、なりたい自分に近づくために自然体のままで選べるものを。」その商品の魅力を店頭でクルーが意思を込めて届けることではじめて、価値は本当の意味でお客様に伝わります。高い理想があるからこそ、マニュアルの先を目指す挑戦はまだまだ続きます。
 
将来的には、課題である省人化や仕組みづくりの部署にも関わり、お店で働く人たちも、お客様も、私たち本部も、みんながより良い形で仕事ができるお店の形を考えていきたいです。そうやって最前線に立つ現場のクルーさんの可能性を誰よりも信じ、ナチュラルローソンというブランドをもっと輝かせていきたいです。