接客で笑顔が作れないあなたへ。無理に笑わなくても大丈夫です
「接客なんだから、笑顔でいなきゃいけない」
そう思っているのに、なかなか自然な笑顔が出せない。
お客様を前にすると緊張してしまう。
何を話せばいいのか分からない。
笑顔を意識すると、今度は表情がぎこちなくなる。
そんなことはありませんか？
もし今、あなたが
「自分は接客に向いていないのかもしれない」
と悩んでいるなら、まず伝えたいことがあります。
無理に笑顔を作らなくても、大丈夫です。
私はホテルを中心に、15年以上接客の仕事をしてきました。
そして、今でも少しは人前に立つと緊張します。
「人前が得意だから接客を続けてこられた」
……というわけではありません。
むしろ、人前で話すことは昔から得意ではありませんでした。
それでも、長く接客を続ける中で少しずつ分かってきたことがあります。
それは、
お客様が安心するのは、「完璧な笑顔」だけではない
ということです。
①「笑顔を作らなきゃ」と思うほど、笑えなくなる
接客を始めたばかりの頃
「笑顔で接客しよう」
そう意識すればするほど、顔がこわばってしまうことがありました。
口角を上げよう。
明るく話そう。
感じよく見せよう。
頭の中でいろいろ考える。
でも、考えれば考えるほど不自然になる。
そして、お客様と話し終わったあと、
「今の対応、大丈夫だったかな」
と振り返ってしまう。
接客に慣れていない頃には、そんなこともありました。
でも、経験を重ねるうちに、
「ずっと笑顔でいることが、良い接客なのかな？」
と考えるようになりました。
②お客様が求めているのは「笑顔」だけじゃない
例えば、お客様が何かを尋ねてきたとき
こちらがニコニコしていても、
話を聞いてもらえない。
質問にちゃんと答えてもらえない。
自分の気持ちを分かってもらえない。
そんな接客だったら、安心できませんよね。
反対に、ものすごく笑顔が上手ではなくても、
「はい、どうされましたか？」
とこちらを向いてくれる。
話を遮らずに聞いてくれる。
「それでしたら、こちらですね」
と落ち着いて案内してくれる。
そんな人のほうが、
「この人に聞いてよかった」
と思えることがあります。
つまり、
安心感は、笑顔だけで作るものではありません。
③笑顔が苦手なら、まず「表情」より「相手を見る」
「じゃあ、どうしたらいいの？」
私が最初に意識してほしいのは、
笑顔を作ることではなく、相手を見ること。
お客様から声をかけられたら、いったん相手のほうを向く。
話を聞くときは、相手の言葉に合わせてうなずく。
すぐに答えが出てこなくても、焦らない。
これだけでも、お客様に与える印象は変わります。
笑顔を100点にする必要はありません。
まずは、
「あなたの話を聞いています」
という姿勢を見せる。
それだけでも、十分に接客です。
④「人見知りだから接客できない」は、本当でしょうか？
私は昔、人前に出ることが苦手でした。
今でも緊張することはあります。
だから、
「人見知りだから接客には向いていない」と悩む気持ちは分かります。
でも、15年以上接客をしてきて思うのは、
人見知りと接客が苦手なのは、同じではない
ということ。
人前で話すことが苦手でも、
相手の話を聞くことはできる。
相手の気持ちを考えることはできる。
丁寧に対応することはできる。
そして、経験を積むことで、
「どうしたら相手が安心するだろう？」
と考えられるようになります。
接客は、性格を180度変えなければできない仕事ではありません。
⑤私が接客で一番大切だと思っていること
笑顔
もちろん大切です。
でも、それ以上に大切だと思っているのが、
「この人なら安心して話せる」と思ってもらうこと。
そのためには、無理に明るい人になる必要もありません。
話が上手になる必要もありません。
まずは相手の話を聞く。
相手のほうを向く。
焦らず受け止める。
そこから少しずつ、自分らしい笑顔を足していけばいい。
私はそう思っています。
もし今、
「お客様に突然話しかけられると、頭が真っ白になる」
「何を答えればいいのか分からなくなる」
「接客したあと、あの対応で大丈夫だったかなと不安になる」
そんな悩みを抱えているなら、
それも決して珍しいことではありません。
実は私も、接客の中で「突然話しかけられること」に
苦手意識を持っていた時期がありました。
次回は、
「お客様に突然話しかけられると、頭が真っ白になる人へ」
というテーマで、
その瞬間に何が起きているのか。
そして、どうすれば少し落ち着いて対応できるのか。
私自身が接客の現場で学んできたことを書いてみたいと思います。
接客が苦手だからといって、あなた自身を変える必要はありません。
まずは、「安心してもらえる接客」を一緒に考えていきましょう。
