仕組みを壊すのは、サボりではなく「今回だけ」という例外です例外を禁止せず、設計に組み込む考え方

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「仕組みを作ったのに、気づいたら元のやり方に戻っていました」

コンサルの現場で、本当によく聞く話です。
そして原因を辿ると、ほぼ毎回同じところに行き着きます。

サボりではありません。
「今回だけは特別に」という、善意の例外です。

仕組みが死ぬ瞬間は、驚くほど静かです

仕組みは、派手に壊れません。
「お得意様だから、今回は手作業で対応しよう」
「急ぎだから、今回はルートを飛ばして直接頼もう」

一つひとつは、正しい判断に見えます。
実際、その場では正しいことも多いです。

ただし、例外は必ず前例になります。
「前回やってくれたから」と二回目が生まれ、三回目からは当たり前になります。
気づいたときには、仕組みの外で回る仕事のほうが多くなっています。

例外をゼロにしようとすると、別の問題が起きます

では、例外を一切禁止すればいいかというと、それも違います。
現実の商売には、本当に特別な対応が必要な場面があるからです。

例外を禁止された現場は、二つに分かれます。
ルールを守って顧客を失うか、こっそり例外を作って報告しなくなるか。
どちらも、会社にとって良い結果ではありません。

つまり、問題は例外そのものではなく、例外が「見えない場所で」起きることです。

例外は、見込んで設計しておくものです

これは筋トレ（store.belegend.jp）と同じ構造だと感じています。
続く人は「今日は疲れたから休む」を意志で我慢しません。
最初から「週に一日は休んでいい」と決めておきます。
例外を設計に入れておくと、例外が起きても全体は崩れません。

仕組みも同じです。
「例外対応は誰の承認で行うか」
「例外が起きたら、どこに記録するか」
この二つを決めておくだけで、例外は仕組みの破壊者ではなく、一部になります。

例外の記録は、次の仕組みの設計図になります

さらに言えば、記録された例外は宝です。
同じ例外が三回続いたら、それはもう例外ではありません。
仕組みのほうが現実に合っていないというサインです。

例外を責めるのではなく、数えて、仕組みを直す。
この循環がある会社の仕組みは、時間が経つほど現実に馴染んでいきます。

まとめ

・仕組みを壊すのはサボりではなく、善意の「今回だけ」です
・例外は必ず前例になり、静かに仕組みの外側を太らせます
・例外の全面禁止は、隠れた例外と報告しない現場を生みます
・問題は例外ではなく、例外が見えない場所で起きることです
・「誰の承認で行うか」「どこに記録するか」を先に決めておきます
・同じ例外が三回続いたら、仕組みのほうを直すサインです

このあたりのテーマは、コーチングの現場で扱っている内容そのものです。

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