公務員の皆さん、窓口業務は好きですか？

リアルでは絶対聞けないので、ここで聞かせてください。

「公務員の皆さん、窓口業務は好きですか？」

私は好きではありません。
好きではないし、得意でもありません。

そう感じている方は少なくはないと思うのですが、いかがですか？

サービス業でお客様対応をやりたいのであれば、公務員にはなっていないですからね。（あ、でも、逆に窓口やりたくて、市役所職員になった方とかいますか？）

とはいえ、公務員人生の中で一度も窓口業務を経験していない人って少ないんじゃないでしょうか。特に採用時は「住民目線」を学ぶためにも、事業所などの現場へ配属されることが多いですよね。

私も採用から２年間は、とある事業所（●●センターのようなところ）で、会議室申込みの受付とか、図書室の利用受付とかしていました。

今思い返してみても、ぎこちなくやっていました。窓口だから笑顔を作らなくてはという変な気負いもあって、自然にできないんですよ。自分には向いていないと、すぐ悟りました。

その後、病院勤務になってからですが、私の場合、窓口業務の何が辛いかって、「２次対応」をやらされることなんです。

病院の窓口は委託化されているので、初診受付や診断書受付、会計は制服を着ている委託業者さんが対応してくれています。

ただ、その「１次窓口」で患者さんと何らかの理由で揉めて収集がつかなくなると「職員による２次対応」となるんです。

委託の方に「すいません、窓口で患者さんが怒ってて、上の人を出せって言ってるので、お願いします」と呼ばれた時には、「ああ～・・・」と心の声が漏れます。

つまり２次対応は、窓口にいる患者さんがご立腹の状態から、開始する訳です。しかも、１次対応で既にある程度詳しい説明をしている上で、患者さんの訴えを聞くことになります。

この状態で、患者さんに納得してもらえる説明は難しいですね。ですので、ただひたすら「傾聴」です。

我々職員は窓口内容のことは、委託職員より素人なので、制度の説明とか、院内の運用ルールとか、委託職員以上に的確に説明できる訳じゃないんです。

バックヤードの奥の奥に行くほど役職的には偉い人が座っていますが、実際は奥に行くほど実務に詳しくないっていうのは「公務員あるある」じゃないでしょうか。

私が病院勤務になって間もないころ、窓口の委託の方に「すいません、患者さんが、糖尿病の指導料が取られることを、いくら説明しても納得してくれないので、替わって説明してくれますか？」と言われたときは、「来たばかりで算定のこととかド素人の私にはムリ～」って思いましたもの。

そんな非情な２次対応呼び出しに「はいよ～」ってサッと出て行ってくれるベテラン男性職員さんが、当時（25年くらい前）は存在していました。団塊の世代が現役だった時には、そういう余裕もあったんですよ。

でも、今はそんな「気の良いオジ職員」なんていません。今は色々なことが効率化、電子化されて、業務にも「時短」が求められる時代です。余裕がない職員ばかりで、一から患者さんの長話に付き合う暇はない、というのが正直なところです。

そして、私はこの「2次対応」への苦手感が次第にヒートアップしていくようになりました。

そちらについては、次の記事で書いていきたいと思います。