厳しさの先にあるもの　介護施設を支える看護師であるために

こんにちは、医療と介護をつなぐドクターメイト宮原です！

ドクターメイトは、いつでも介護関係者のそばに医療がある安心をお届けするため、日中医療相談、夜間のオンコール代行サービスや専任の精神科医による精神科療養指導のほか、介護スタッフ向けの教育支援ツールを提供している会社です。

ドクターメイトには、夜間のオンコール代行サービスを支える数十名のオンコールナースという看護師が在籍しています。
オンコールナースとは、介護施設からの電話相談に対応し、利用者の状態を聞き取って適切なアドバイスを行う看護師のこと。病院とは違う視点やスキルが求められる、やりがいのある仕事です。

今回は、待機前の研修や運営担当としてオンコールナースを支えている伊勢さんと福島さんに、仕事の魅力や挑戦についてお話を伺いました。

研修が厳しいのは介護職員から信頼されるための準備だから

──お二人は、オンコールナースとして働き始めてどのくらいですか？

伊勢さん：私は去年の1月からオンコールナースとして働き始めて、1年5ヶ月ほどになります。今年の1月からは運営としても携わるようになりました。

福島さん：私は3年ほどオンコールナースとして働いています。以前は訪問看護の仕事をしていましたが、人手不足や属人化の問題を感じていた時に、ドクターメイトのオンコールという新しい取り組みに出会い、興味を持ちました。
介護のライフラインになるという思いから、一緒にこの仕事を作っていきたいと考え、社員としてオンコールナースに携わるようになりました。

──オンコールナースは研修を受けてからシフトに入るそうですね。どのような研修ですか？

伊勢さん：オンコールナースは、病院での看護とは異なる視点や言葉選びが求められます。
電話で利用者さんの状態を聞き取り、適切なアドバイスをする能力が必要になってきますし、ドクターメイト独自のマニュアルの使い方や考え方を学ぶ必要もあります。まずはそれらを研修でしっかりと学び、理解してからシフトに入ってもらうようにしています。

福島さん：臨床とオンコールナースでは、確認しなければいけないことも違うので、最初は戸惑う場面も多いと思います。そのため、シミュレーション研修※にしっかりと時間をかけてデビューに臨む体制をとっています。
大体入社から1.5〜2ヶ月かけて研修を行い、合格してからデビューになります。

※シミュレーション研修：実際のオンコール場面を再現し、実践的なスキルを学ぶ研修

──研修では、どのようなことを学ぶのでしょうか？

伊勢さん：研修では、コール対応の仕方、コールシミュレーション、マニュアルの使い方、コミュニケーション方法などを学びます。
新しい考え方や学びを身につけていただくために、自己学習や課題に取り組む形式が多いですね。課題を渡して質問シートに記載してもらったり、実際に音声を聞いてレポートを作成してもらったりして、そのレポートにチェックを入れていく形でフィードバックをしたりとか。
また、研修中は、何時でもChatworkで相談や質問を受け付け、随時返信するサポートもありますよ。

──オンコールナースの研修は厳しそうですね

伊勢さん：利用者さんの命が一番大事ですので、そのために、ここは厳しくやっていくしかない、というところはあります。でも、厳しい研修を乗り越えた先に、介護施設の方々との信頼関係が生まれると思って教育に当たっています。

福島さん：電話でのコミュニケーションがメインになるので接遇に関しては臨床よりも厳しいと思います。
オンコールナースは、自分がアドバイスしたことで利用者さんに影響があったとき、すごくへこんでしまったり、悲しくなってしまったりします。
極力そういう経験をして欲しくないので、しっかりとやるべきことをやり、考えていくことを強く伝えています。

──デビュー後のサポートについても教えてください

福島さん：デビューするときは、私たち研修担当ではなく、一緒にシフトに入るオンコールナースたちがフォローしてくれます。
私たちは、タイミングを見て話をするようにしています。初シフトの翌日に「研修でやった事例が来た」という話を聞けたりするとちょっとホッとするんですよ。
悩んだら話を聞いたり、一緒に対応を考えたりしながら、サポートを続けていきたいと考えています。

伊勢さん：フォローする側のナースも悩むことがあるので、そのサポートにも取り組んでいます。フォローすることでも学びになるのでチーム全体のステップアップにもつながると考えています。
今はフォローする側の人数も増えているので、みんなでサポートできる体制を整えているところです。
みんなで相談しながら対応できるようにチーム体制を整え、今後さらにブラッシュアップしていきたいと思っています。

オンコールナース経験で磨かれる「観察力」や「言葉の選び方」

──オンコールナースは電話での対応が難しそうですが、聞き取りをする際に工夫していることはありますか？

伊勢さん：オンコールナースは、電話の先で何が起こっているのかを想像することがまず大事です。
何に困っているのか、どうしてほしいのか。臨床よりも寄り添うことを意識して、聞き取れる情報を全部聞き取って判断する、集中力が求められる仕事です。
聞き取りがスムーズにいくよう、専門用語は使わず、誰にでもわかる言葉を使うよう気をつけています。

福島さん：利用者さんの状態を聞き取る際は、いつもと違う音がするかどうかを質問することもあります。的確に判断できる情報を得るためには、アプローチを変えて質問し直したりも。
臨床現場ではなかなかできない経験が多いので、やり遂げた後の達成感はすごくありますね。

──介護職員とのコミュニケーションで工夫している点は？

福島さん：介護職員の医療知識のレベルはバラバラなので、誰にでもわかる言葉を使うことが大切です。
外国人スタッフも多いので、わかりやすく伝えるために、「いかがでしょうか」ではなく「こうですか」といった言い方をしたり、「はい・いいえ」で答えられるような質問をするなど工夫しています。
あと、外国人スタッフには「ぜこぜこ」などの擬音語の表現が通じないということを身をもって知っているので、それもナースたちに伝えています。また、ゆっくり話すことも意識しています。

──やりがいを感じる瞬間はどんな時ですか？

伊勢さん：電話をかけてきてくれた介護職員の負担が軽減されたり、安心してくださったのが声のトーンで分かった時などは、良かったなと思います。安心すると声のトーンが本当に変わるんですよね。「また電話します」と言われると、支援ができたんだなと実感します。
直接感謝の言葉をいただけることが、大きなやりがいになっています。また、高齢化が進む中で、オンコールナースという新しいサービスを作り上げていることにも誇りを感じています。

福島さん：私も同感です。介護のライフラインになる、このサービスを一緒に作っていけることにやりがいを感じています。
病院とは違う働き方を経験することで、看護師としてのスキルアップにも繋がっていると思います。

さいごに

──オンコールナースにチャレンジしたいと思っている人へ、メッセージをお願いします！

伊勢さん：オンコールナースは新しい働き方なので、まだまだ知られていない部分もありますが、私たちはこの仕事の魅力をもっと伝えていきたいと考えています。
看護師の新たなキャリアの選択肢として、オンコールナースにチャレンジしてみたいと思う人を応援していきたいです。ドクターメイトでは研修やサポート体制も整えているので、興味を持った方はぜひ一歩踏み出してみてください！

福島さん：オンコールナースは、これからの時代に必要とされる働き方だと感じています。
電話での看護は大変なこともありますが、介護と医療をつなぐ、介護職員の安心に直結するやりがいのある仕事です。困ったときには必ず支え、相談に乗れる環境を準備しているので、新しいことにチャレンジしたい看護師の方は、ぜひ一緒に働きましょう！

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