うなずきは、まだ続いている──聴くことの中で起きていること

─対話の技術─
「聴くことは、実はすでに何かをしている」
　

会議室。向かいの同僚が話しています。うなずきながら、もう次に言う言葉を考えている自分に気づきます。さっき同僚が何と言ったのか、後半がまるで思い出せません。うなずきは、まだ続いていました。

話を聴いているつもりなのに、相手の言葉が残っていない。返す言葉は用意できているのに、相手が何を話していたのかは、うまく思い出せません。外から見れば、きちんと話を聴いているようにも見えます。

けれど、そのとき自分は、いったい何を聴いていたのでしょうか。

診察室の一場面

ある外来の診察室の一場面です。医師が患者に「今日はどうされましたか」と尋ね、患者が話し始めます。

医師が患者の話に言葉を差し挟むまでの時間は、平均で約18秒でした。1984年、外来診察の録音を分析した研究で示された数字です[1]。74件の診察のうち、患者が最初に伝えようとしたことを最後まで話す機会を与えられたのは17件、23％でした。51件では、医師が患者の話の途中で質問を差し挟み、特定の懸念へ話題を向けていました[1]。

18秒という時間を考えると、患者が話し始めてから、まだ十分に話し終えていないうちに診察の流れが変わっていたことが分かります。もちろん、医師が質問すること自体に問題があるわけではありません。診察では、症状を確認したり、必要な情報を絞り込んだりするために、質問を挟む場面があります。

その後、別の研究では、患者が最初に伝えようとした懸念を医師が十分に聴き取らなかった場合、診察の途中や後半になって新たな懸念が現れる割合が34.9％でした。患者の懸念を最初に聴き取った場合は14.9％でした[2]。研究者たちは、患者の最初の説明が途中で方向づけられると、その説明が最後まで語られにくくなり、その結果として後から別の懸念が現れることを報告しています[2]。

ここで見えてくるのは、医師が質問したか、しなかったかということだけではありません。質問を差し挟むことで、患者が最初に話そうとしていたことを、そのまま続けられなくなることがあります。

分かるより先に

哲学者の鷲田清一（Kiyokazu Washida）は、聴くということについて、少し違った角度から考えています[3]。相手が何を言いたいのかを早く理解し、自分なりの意味を与えていく。その働きを、すぐには先へ進めない。まだ分からない言葉を、分からないまま聴いている。鷲田が「迎え入れる」という言葉で捉えているのは、そうした聴き方です[3]。

ここでいう「分からないまま」は、理解することを諦めるという意味ではありません。相手の言葉を、自分がすでに分かっているものへ、すぐに置き換えないということです。分かることを急がず、まだ分からないものがそこにある時間を引き受ける。そこには、ただ耳を傾けているだけでは捉えきれない聴き手の働きがあります。

鷲田は、このことを考える一つの例として、作家の宇野千代（Chiyo Uno）が人生相談に答えていた頃の話を紹介しています[3]。相談者の言葉に対して、宇野が一つひとつ丁寧に相手の言葉を返すように応じていた、というエピソードです[3]。

言葉を返すだけなら、外から見れば単純な繰り返しにも見えます。けれども鷲田は、その応答を、相談者にとって自分の言葉がそのまま受けとめられた経験として読んでいます[3]。相手の話をすぐに解釈したり、別の言葉に置き換えたりせず、その言葉をいったんそのまま受けとめる。そのことによって、相談者にとって、自分の言葉が届いたと感じられることがあったのではないか。鷲田の記述からは、そうした読み方が見えてきます。

これは「相手の言葉を繰り返せばよい」という話ではありません。同じ応答を別の場面で行えば、同じことが起こるとも限りません。ここで見たいのは、言葉を返すという動作そのものではなく、その前にある聴き手の構えです。

相談窓口の一場面

たとえば、相談窓口でこんな場面があります。相談に来た人が、抱えている事情を話し始めます。まだ状況を説明している途中で、担当者が口を開きます。「似たような相談を受けたことがあります」「こういう場合は、たいていこうなります」。担当者には、これまでの経験があります。話を聞きながら、ある程度の見通しがついてきたのかもしれません。

その言葉が間違っているとは限りません。経験に基づいた見立てであり、相談者の役に立つこともあります。担当者が自分の経験を話すことも、それが悪いわけではありません。

ただ、相談者の話はまだ終わっていません。これから話そうとしていたことがあったとしても、そこまで言葉にされないまま、担当者の見立てに話が移っていくことがあります。相談者が何を話そうとしていたのかを、担当者自身も知らないままです。

ここで起きているのは、担当者が自分の経験を話したことそのものではありません。相手の言葉がまだ続いているところで、その意味を理解したり、先の展開を予想したりする動きが、聴き手の側で先に始まっていることです。

限られた時間の中で相談に応えなければならない立場にあれば、早く状況をつかみ、役に立つ言葉を返そうとします。相談者が言葉に詰まっていれば、その沈黙を埋めようとすることもあります。そうした条件が重なると、相手の話を聴いている途中で、聴き手の理解が先へ進んでしまうことがあります。

うなずきは、まだ続いている

会議室では、まだうなずきが続いていました。最初に見たときには、相手の話を聴いている姿に見えたものです。けれど、ここまで見てくると、うなずいていることと、相手の言葉をそのまま受けとめていることは、同じではないことが分かります。

聴くことは、外から見える動作だけでは捉えきれません。相手の言葉をすぐに分かろうとすることもあれば、まだ分からないまま、その言葉をそこに置いておくこともあります。どちらも、「聴いている」ように見えます。

分からないままの言葉が、そこに留まっていられる場所を、用意すること。そこにも、聴くという行為の一つの姿があります。

参考文献
[1] Beckman HB, Frankel RM. "The Effect of Physician Behavior on the Collection of Data." Annals of Internal Medicine. 1984;101(5):692-696. https://doi.org/10.7326/0003-4819-101-5-692
[2] Marvel MK, Epstein RM, Flowers K, Beckman HB. "Soliciting the Patient's Agenda: Have We Improved?" JAMA. 1999;281(3):283-287. https://doi.org/10.1001/jama.281.3.283
[3] 鷲田清一『「聴く」ことの力―臨床哲学試論』CCCメディアハウス、Kindle版（底本：TBSブリタニカ、1999年）