8話）お客様に選ばれるお店を目指す中で「店長？そこかよ？」

引き継ぎしながらフィールドに出る活動が落ち着いてきて、店舗に軸足を置きながらマネージャーとしての活動になって行きました。
『BCP活動』と言う会社方針を打ち出した時のことです。
『BCP』と言うと、現在では災害や事故などの緊急事態が起きても業務を続けられるように平常時から準備しておく『事業継続計画』の事を言いますが、当時の『BCP活動』は営業スタッフをベストカーライフパートナー（Best Carlife Partner）と呼び、〇〇営業所から〇〇店と言う名称へ変更になり『お店としてお客様をお迎えしよう！』と言った活動で『CSの考え方』が始まった頃でもあります。
打って出る営業スタイルからお客様に来ていただき店舗完結型のスタイルを目指して、店舗ぐるみでお客様の接客をする変革の時でした。
7話でお話ししたように、マネージャーになって『スタッフのお客様を知りたい！』と思っていた時の事でしたので、具体的にどのように進めていくかを考えた結果『土日を中心に点検を軸とした整備入庫台数を増やして『沢山のお客様に来ていただこう！』と決めました。
とはいえ、エンジニアの数を増やす事は出来ません。
エンジニアの数が決まっている訳ですから『一台当たりの作業時間を単純に減らす』なんてことでは整備品質が保たれませんし、エンジニアから反感を買う事にもなります。
一方で整備や修理でお越しのお客様の車両はエンジニアが全数洗車を担っており、そこで『土日の洗車』については、私中心に『営業スタッフみんなで行う事でエンジニアの時間創出を行う！』と提言したとろ、エンジニアたちは喜んで快諾し、更には嬉しい事に作業工程の見直しまで図ってくれ、土日の作業枠を増やしてくれました。
また、都心に近い私の店舗は展示車を置けるショールームと呼べるような空間が無く、隣接したマンションの1階にある待合室レベルの中にテーブルと椅子が並んだ空間と、その出入り口には屋根の無い試乗車などを2台置ける駐車スペースがあり、お客様はそこを通って、時には雨にあたりつつ待合室に行くような作りの店舗でした。
ですので、ご来店のお客様が『居心地のいい室内環境づくり』と、出入り口にある駐車スペースを『青空ショールーム』として位置付け、自分たちで大改良（DIY）し、試乗車は展示車として常に綺麗にして飾る事にしました。
気がつけば営業スタッフたちは、車の販売以外そのような体験をしたことが無く、結果として楽しそうに知恵を出し合いながら店舗づくりをして行く間にチームワークが生まれ、店舗内のコミュニケーション活性化に繋がりました。
また、実際に活動を始める中で、当時は洗車機が無く、エンジニアが洗車をする際は作業終了後にその場で行う事から、営業メンバーが洗車をする際は店舗入り口付近の屋根の無い駐車スペースで洗車をするしか有りませんでした。
新たに長靴や洗車グッツを購入するなど形にも拘り、ご来店のお客様や店舗前を通る近隣の方々から洗車している姿を見られる訳ですから、ルールは『笑顔で洗車しよー！』と決め活動が進んでいるうちに、社内では『〇〇店の洗車活動がいい』と仲間たちの働きがいにも繋がり、なんといっても彼らのお客様とたくさん挨拶も出来、時には長靴のまま挨拶しつつ、お客様からの評判も上がり成果にも繋がって行きました。
すると、今のままでは我慢出来なくなる性格なもので『店舗前の植栽も気になる』古い店舗なので『見てくれも良くしたい』と欲にも駆られ、更に自分たちでDIYしながら店舗づくりに励んで、文章だけでは想像もつかないかと思いますが、汚い店舗の表面のモルタウ壁をウッド調にするなど、3か月を要して完成させました笑。
そして、なんといっても店舗スタッフの動きがお客様や近隣から好評を受け始め、洗車することが当たり前になっていくと共に、フリーでご来店のお客様の車も全数洗車をするなど、他社との競合の際にはアドバンテージにもなり、更なる成果拡大に繋がって行きました。
ただし真冬はキツく、よく『笑顔ね！笑顔！』と言いながら、みんなで頑張った事は今でも印象に残っています。
考えてみると、この活動も課題解決から来た『ただの洗車活動』から始まった店舗づくりです。
仮に毎日店舗の前を通る、自店客以外の方々が100人いるとして、店舗の前にある植栽が枯れていたり雑草だらけだったりするだけで、このお店の人は植物を大事にしない人たちだから良くないと敬遠する人が10人いたらビジネスチャンスは90人に減ります。
加えて、ひと気もなく店舗前の掃除も行き届いていない事で、暗いイメージによって敬遠する人が10人いたら80人に減ります。
働いている人たちに活気があって笑顔に溢れて、店舗の清掃も行き届き、植栽も大事に季節感を感じるお店にする事は、商売の基本の基だと思いますし、仲間の成長促進にも繋がると思っています。
それには、山本五十六ではありませんが、自ら動いて背中を見せる事もしないと、なかなか共感してもらえないでしょうね。
トヨタの沢山のお店に行きますが、店長によって、店舗の空気感が良かったり又はそうで無かったりする事も有りますが、空気感のいいお店は、スタッフたちが笑顔に溢れています。
そこに様々なOJTを繰り広げる事で、仲間たちの成長と共に組織の成長になるでしょう。
最後に、洗車活動で社内の評判を受け偉い人が沢山見に来るのはいいのですが、店長から「偉い人たちが来た時に洗車をしてくれないか？」との問いに「しません」と答えました。