【高项】信息系统项目管理师（八）项目质量管理【3分】

• 项目质最管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求。以满足干系人目标的各个过程。
• 项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动,
• 项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面，它适用于所有项目无论项目的可付成果具有何种特性。
• 质量的测量方法和技术则需专门针对项目所产生的可交付成果类型而 定，无论什么项目，若未达到质量要求，都会给某个或全部项目干系人带来严重的负面后果。

一、管理基础

1、相关术语和定义

• 反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和–ISO
• 一组固有特性满足要求的程度–GB/T 19000-2008
• 质量 ≠等级
• 高等级不意味着高质量。
• 低等级不一定是问题;低质量一定是问题
• 预防胜于检查。
• 预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。

项目质量

• 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量
• 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。
• 项目的质量是顺应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图己反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
• 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
• 质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。
• 质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。 它体现了该组织(项目)的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。 质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。
• 质量目标是指“在质量方面所追求的目的”它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便儿入与实施、检查和考核。
• 按有效性递增排列的五种质量管理水平
  1、代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。
  2、控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相 关成本，主要是评估成本和内部失败成本,
  3、通过质量保证检查并纠正过程本身。
  4、将质量融入项目和产品的规划和设计中。
  5、在整个组织内创建一种关注并致力遇实现过程和产品质量的文化。

GB/T 19000系列标准

包括:

• GB/T 19000:表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语
• GB/T 19001:规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
• GB/T 19002:质量管理体系GB/T19001应用指南,
• GB/T 19004:该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他干系人满意
• GB/T 19011:提供审核质量和环境管理体系指南

全面质量管理

• 全面质量管理(TOM)是一种全员、全过程、全组织的品质管理。
• 全面质量管理有4个核心的特征包括：
  1.全员参加的质量管理。
  2.全过程的质量管理。
  3.全面方法的质量管理。
  4.全面结果的质量管理。
• 客户满意。
• 持续改进：休哈特提出并经戴明完善的“计划一实施一检査一行动(PDCA)”循环是质量改进的基础。全面质量管理(TOM)、六西格玛和精益六西格玛等质量改进举措也可提高项目管理的质最以及最终产品、服务或成果的质量。
• 管理层的责任。
• 与供应商的互利合作关系。

二、项目质量管理过程

三、规划质量管理

1、定义、作用、数据流向图

• 规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。
• 主要作用是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

2、质量管理计划

质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。
包括：
①项目采用的质量标准；②项目的质量目标；③质量角色与职责；④需要质量审查的项目可交付成果和过程；⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动；⑥项目使用的质量工具；⑦与项目有关的主要程序。

3、质量测量指标

• 专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。
• 例子包括:按时完成的任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数、测试计划所涵盖的需求的百分比(即测试覆盖度)。

4、成本效益分析

• 是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案
• 可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本
• 达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升相关方满意度及提升盈利能力
• 对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较具可能成本与预期效益

5、质量成本（COQ）

在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求(返工)，而发生的所有成本。

6、流程图

• 用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
• 有助于了解和估算一个过程的质量成本。
• 将过程(如工艺过程、检验过程、质量改进过程等)用图的形式表示出来

7、数据表现

逻辑数据模型:

• 使用统一的语言、图形化的展示来有效组织来源多样的业务数据。
• 通过对模型的分析和设计，保证数据生产、传递、加工、存储等过程的质量。

8、测试与检查的规划

• 在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。
• 不同行业有不同的测试与检查，可能包括软件项目

四、管理质量

1、定义、作用、数据流向图

• 管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
• 主要作用： ①提高实现质量目标的可能性； ②识别无效过程和导致质量低劣的原因；③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。
• 管理质量过程需要在整个项目期间开展。

2、相关概念

• 管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。
• 在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。
• 管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。
• 管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程有助于
  1、通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品
  2、建立信心，相信通过质量保证工具和技术(如质量审计和故障分析)可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望;
  3、确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标;
  4、提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度
• 管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理 层，甚至是客户。
• 参与质量管理工作的程度取决与所在行业和项目管理风格
• 在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行;但在传统项目中质量管理通常是特定团队成员的职责。

3、输出

• 质量报告。质量报告可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议(包括返工、缺陷/漏洞补救、100% 检查等)，以及在控制质量过程中发现的情况的概述。
• 测试与评估文件。可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制质量过程的输入，用与评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

4、核对单

• 是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。
• 质量核对单应该涵盖在范围基准中定义的验收标准

5、因果图

• 又称 鱼骨图、why-why分析图、石川图。
• 将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于 识别问题的主要原因或根本原因。

6、直方图

• 一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势 分散程度和统计分布形状。
• 不考虑时间对分布内的变化的影响。
  

7、散点图

标有许多坐标点(X，Y)，解释因变量Y 相对于自变量X 的变化

8、技术

• 面向X的设计(DfX)是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。 DfX中的X可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、 可用性、安全性和质量。使用DfX可以降低成本、改进质星、提高绩效和客户满意度。
• 质量改进方法。质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。计划一实施一检查一行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

五、控制质量

1、定义、作用、数据流向图

• 控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
• 主要作用:①核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收;②确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。
• 控制质量过程需要在整个项目期间开展。

• 控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。本过程通过测量所有步骤、属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。
• 在整个项目期间应执行质量控制，用可靠的数据来证明项目已经达到发起人和/或客户的验收标准。

2、输出

• 质量控制测量结果。别是对质量控制活动结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的
  格式加以记录。
  核实的可交付成果。控制质量过程的一个目的就是确定可交付成果的正确性。开展控制质量过程的结果是核实的可交付成果，后者又是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。如果存在任何与可交付成果有关的变更请求或改进事项，可能会执行变更开展检查并重新核实。

3、核查表

又称 计数表，用于合理排列各种事项，以便
有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。
在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性
数据就特别方便，例如关于缺陷数量或后果的
数据。

4、控制图

用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。

失控:

• 某个数据点超出控制界限，
• 连续7个点落在均值上方或下方。

5、七种基本质量工具

1、因果图
2、帕累托图
3、控制图
4、直方图
5、散点图
6、流程图
7、检查表

6、质量管理和控制工具

1、亲和图
2、过程决策程序图(PDPC)
3、关联图
4、树形图
5、优先矩阵
6、活动网络图
7、矩阵图

7、帕累托图

帕累托法则(二八原理):80%的问题是20%的原因导致的。

8、过程决策程序图（PDPC）

• 用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。
• PDPC有助于制定应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。
• 事先预测可能发生的障碍，从而设计一 系列措施以最大可能引向最终目标。

9、关联图

有助于在包含相互交叉逻辑关系(可有多达 50 个相关项)的中等复杂情形中创新性地解决问题。

10、优先矩阵

• 用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。
• 先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。

六、本章练习

1、以下质量管理水平有效性最高的是（A）。

A.在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。
B.将质量融入项目和产品的规划和设计中。
C.通过质量保证检查并纠正过程本身，而不仅仅是特殊缺陷。
D.控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。

2、“为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程”是项目质量管理过程中的（B）。C

A.规划质量管理 B.管理质量 C.控制质量 D.改进质量

3、项目有关的质量成本中，属于不一致成本的是（D）。

A.预防成本 B.评估成本 C.破坏性试验损失成本 D.外部失败成本

4、数据表现技术中，可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注领域的技术称为（B）。

A.因果图 B.亲和图 C.直方图 D.散点图

5、（B）不属于“控制质量”过程的输出。

A.质量控制测量结果 B.质量报告 C.工作绩效信息 D.变更请求