典型客户联络中心的组成部分与原理
1. 员工与工作站
招聘和管理员工的责任通常直接落在客户联络中心管理层身上,除非相关业务已转包给第三方客户呼叫中心机构。如今,有数百家人力资源公司提供电话服务代表(TSR)外包服务,它们会在营销和销售项目期间提供人员和管理支持。
每个电话服务代表都有自己的工作空间或工位。工位上通常配备有工作台、椅子、电话,并且无一例外地配有连接到主机系统的计算机工作站或阴极射线管显示器(CRT)。如今,几乎所有呼叫中心都配备了计算机(不过,临时的政治和筹款电话银行可能是个例外)。维护这些设备通常是提供计算机系统或服务的实体的责任,这些实体可能是企业内部的数据处理团队、远程数据中心或服务机构。
随着基于屏幕的电话技术和集成桌面工作站的出现,系统的界限和责任划分变得更加模糊。在一些领先的案例中,电话功能已集成到个人计算机工作站中。当电话服务代表需要通过多种通信渠道(如电子邮件和在线聊天)响应客户时,这一问题就变得更加突出。
2. 互联网
客户呼叫中心通过工作站经局域网连接到网络服务器来实现互联网接入。这些系统最初是作为内部通信网络的一部分,用于发送单个座席的电子邮件。随着外部互联网接入变得无处不在,以及特定座席开始负责回复客户的电子邮件,其功能得到了扩展。目前,互联网接入在客户呼叫中心的集成潜力包括:
- 将回复客户电子邮件作为一项任务。
- 辅助网站浏览(可同时伴有语音交流,也可无语音交流)。
- 网络聊天会话。
- 通过嵌入网站的“点击通话”技术接收客户的回电请求,并由客户联络中心系统处理。
3. 履行接口
履行环节较为复杂,它可能是公
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